呈现用研成果：可视化用户研究成果
之前，我们花费很大篇幅连续介绍了主要的用户研究方法。如果你选择使用其中的一些方法进行了用户研究，该如何呈现你的研究成果？这就是本周的主题。
显然，如果用研不解决实际问题，或者它揭示的商机变成泡影，那么一切用户研究就一文不值。因此，即使是学术性研究，用户研究也必须面向实际，将成果应用于业务实操中。
综合来说，用户研究需解决的关键问题包括：
- 你的用户是谁？
- 不同的用户群体如何使用你的产品？
- 你的用户与竞争对手的用户有何不同？
- 哪些用户最能帮助你增长业务？
- 随着时间的流逝，你如何与客户建立联系？
- 用户使用你的产品最常见的理由？
- 你的产品有哪些特征是用户认为最有价值的和最没有价值的？
- 你的产品在什么时候对用户最有用和最没用？
- 用户发现你的产品哪些地方最难用和最好用？
- 用户最喜欢和最不喜欢哪些功能？
- 新用户与专家用户在做某些事情时是否有所不同？
- 用户想要用产品做什么却做不到？
- 除了使用你的产品，用户还会额外做些什么来完成你的产品帮助他所做的事情？
- 为了同一目的、或在同一时间，用户如何将你的产品与其他产品进行融合？
- 你的产品需要其他哪些产品才能发挥作用？
其中，问题1~5面向使用产品的人，问题6~8面向用户使用产品的情境，问题9~12面向用户涉及产品时的行动，问题13~15面向用户处理问题的流程或系统。
如果你认真掌握了之前介绍的内容，便能大抵了解：问题1~12可以用用户画像PPS框架来解决。而问题13~15，而需要使用一些用户研究可视化工具。
1 用户画像PPS回顾
之前提过，用户画像既可以是用户研究的输入，更可以是用户研究的输出。
前文相当详细地介绍过用户画像PPS框架，这里给你简短地复习一下。
通过用户研究创建用户画像的三种方法：定性方法、定量方法以及定性与定量相结合的方法。
- 通过用户访谈、实地研究和可用性测试等定性方法创建用户画像，能够快速、高效地完成画像，但缺乏量化证据。
- 用定性方法创建用户画像，再通过问卷调查、流量分析等定量方法进行验证，即定性与定量相结合的方法。它能够改进定性方法的一些缺点，但也增加了投入、引发了新的风险。
- 定量方法最科学，但代价也最大。它先用定性方法作出假设，再用定量方法验证假设，从而完成用户细分和用户画像。定量方法是统计技术与人类智慧的结合，是用户画像技术的必然趋势。
- 为什么要做用户画像？四个理由：为了聚焦；为了共情；为了达成共情；为了避免随意性。
- 什么是用户画像？Alan Cooper的定义：用户画像是一种用户原型。
- 用户画像有哪些类型？除了用户画像，还有顾客画像/买家画像等等。
- 用户画像Do’s与Don’ts。
用户画像PPS框架：
- P：Profile，用户特征。
- P：Persona，用户肖像。
- S：Scenario，用户故事。
创建用户特征(User Profile)的三个步骤：
- 从各种途径查找和落实构建用户特征的数据信息，包括定性信息和定量数据；
- 确定用户画像的类型，包括主要用户、次要用户和三级用户；
- 创建用户特征文档，包括确定用户分组维度、进行用户细分、创建用户特征文档。
以金融行业为例，介绍了金融用户标签模型。
根据用户标签的生成方式，可将用户标签分为事实标签、模型标签和预测标签。
用户标签3+N模型是指：用户标签体系是属性、特征、偏好3类基础标签，以及资产、风险、营销等N类业务场景标签构成的全生命周期标签体系。
用户画像PPS框架的之用户肖像(Persona)。
作为用户画像体系的核心，从两个问题切入：什么是用户画像？需要多少个用户画像？
然后，通过检核用户特征文档，给出了用户肖像的构成要素，并介绍了9个Persona样例。
用户肖像创建过程中的四个关键问题：
- 用户的照片从何而来？
- 应该给用户取个什么名字？
- 统计概念的用户特征，怎样变成用户肖像的具象化描述？
- 怎样通过细节描述，让用户看上去像真人？
用户画像PPS框架之用户故事。
- 什么是用户故事，以及用户故事的价值。
- 用户故事的两种类型：情境故事，关键路径故事。
- 用户故事的一个实例：在网上买房子。
- 什么用户故事？重点考虑两个关键要素：用户的目标；用户为实现目标所采取的行动。
- 怎么讲用户故事？基于用户视角来设想用户的反应，一次引入一个限制条件，并采用“生活中的一天(a day in the life)”模式。
- 用户故事的“套路”：用户故事内容模板，包括：标题；背景和目标；解决方案；执行路径。
五种方法验证用户画像是否正确：
- 通过原始数据验证用户画像；
- 请相关专家审查用户画像；
- 让用户画像所代表的用户来审查用户画像；
- 通过实地研究验证用户画像；
- 通过问卷调查验证用户画像。
简要回顾了用户画像的PPS框架，重申了用户画像的4个基本问题：
- 用户画像协助决策
- 经验法则：创建2~4个用户画像
- 用户画像PPS三模块的关系
- 用户画像不可或缺的核心要素
微软公司的两个大型的用户画像案例：
- Windows Server将用户所在的企业按规模划分为4类，创建了多达33个用户画像。其结果符合人们的印象：大企业IT比较复杂，小公司IT比较简单。
- Windows International则“开枝散叶”，美国的一个用户画像，对应着N个国际版本，以分享相似、区分不同。微软没有采用每个地区都新建用户画像的做法。
2 呈现活动与过程
如果说用户画像框架主要解决人与情境的问题，那么活动与过程分析则重点解决用户完成任务的过程问题。
因此，你不仅要理解用户的目标，更要明确理解用户为此采取哪些步骤：一项任务对于完成目标有多重要？它多久进行一次？动作次序如何？涉及的工具有哪些？问题一般出现在哪里？整个过程中哪些地方可以变通？哪些决定必须要做，由谁来做？在整个过程中的各个节点，用户需要和使用哪些资源？
回答这些问题的基本方法是进行任务分析，它通过把单一的活动分解成一系列结构化的步骤来回答这些问题。
任务分析是从单个用户的角度详述活动的细节，它详细描述个体采取的一系列的行动。
任务分析适用于己知要解决的问题、但不知道人们目前所用的解决方案。它可以帮助诊断潜在的用户痛点、确定新产品机会，也就是：找到用户完成目标时所缺乏的工具。
任务分析通常基于用研方法，如用户访谈和实地研究。
如果你“酷爱”准确性，任务分析充满诱惑。你可以把任务无限分解，并在此过程中花费大量时间和资源。单纯的用户访谈可能将你置身于神话之中：用户告诉你任务假定如何做、他认为任务应该如何做，却不是他实际上如何完成工作。
因此，任务分析应适度，不能醉心于“小说情节”之中。
通过用户访谈和实地研究等方法获得数据后，即可进行任务分析。主要方法是任务分解，描述任务中行动的输入、输出及诱因，并把行动组织成连贯的流程。
在呈现任务分析结果时，通常使用可视化方法。未来我们将详细讨论用户体验的可视化方法，这里仅作简单介绍：
- 流程图：用方框和箭头等方式，描述有多个决策点、多个决策结果的活动。
- 任务分析网格：用网格(grid)的方式，在一条水平线上用方框代表任务的每个步骤，然后在每个步骤下方列举目标、影响因素及痛点、工具等相关信息。
- 列线图(alignment diagram)：并不呈现过程的线性步骤，而是反映每个行动的不同选项以及用户对它的感觉。其重点在于用户行为与可用资源之间的交叉分析。
- 过程地图(process map)：基于流程图，但包含用户体验以及支持用户体验的业务活动和过程。例如，用户在手银系统上查看账户余额，在用户角度看十分简单，但在银行银行，它是环环相扣的复杂过程和结果。
- 体验模型图(experience model)：呈现人、组织、产品属性、地点等元素及其相互关系的图表。它交没有固定的械，可以通过空间位置、时间顺序、因果关系、相似性或层面来组织关系。例如，你可以采用空间体验模型，描述用户在商场中的购物发现过程，以支持特定的用户目标和需求。
小结
在完成各种用户研究方法的讨论之后，我们进入呈现用户研究成果的环节。本节内容只有两项：
- 用户画像PPS框架回顾；
- 用可视化方法呈现活动与过程。
