人和人沟通时，为什么会出现鸡同鸭讲的现象？
有一部希腊电影叫《Never On Sunday》，讲的是，哲学家赫默尔追求知识分子的生活方式，妓女莱雅追求世俗的感官生活。莱雅每周日去看希腊悲剧，期待有一天能理解哲学家。而郝默尔则坚信直面现实是追求真正幸福的唯一途径。尽管莱雅看上去很快活，但赫默尔认为在她内心深处并不是真正的快乐。他试图去改造她成为知识分子，教她读书、欣赏艺术，要她学习道德规范和古典音乐。他的努力使她有所变化，但最后他不得不承认，她仍然还是她原先那个她。
为什么会这样？因为人的内心需求是不同的。虽然马斯洛心理需求层次理论解释了一些问题，但他未能更有效地指导我们。在美国学者 Steven Reiss 的《我是谁》中，他发展了马斯洛的心理需求理论，认为，人类有 16 种基本欲望(排名不分先后)：
- 权力 Power：对影响他人的渴望
- 独立 Independence：对自立自主的渴望
- 接纳 Acceptance：对被包容和归属感的渴望
- 好奇 Curiosity：对知识的渴望
- 有序 Order：对组织、建立事物秩序的渴望
- 收集 Saving：对囤积、收藏的渴望
- 荣誉 Honor：对忠于父母和传统的渴望
- 理想 Idealism：对寻求社会公正的渴望
- 社交 Social Contact：对同伴和友谊的渴望
- 家庭 Family：对养育子女的渴望
- 地位 Status：对社会等级和身份的渴望
- 反击 Vengeance：对报复、讨回公道的渴望
- 浪漫 Romance：对性和美的渴望
- 食欲 Eating：对满足口腹之欲的渴望
- 运动 Physical Activity：对锻炼体魄的渴望
- 安宁 Tranquility：对情绪平静的渴望
做一套测试题，你就能发现，在 16 种基本欲望中，有些是你的强烈欲望，有些是你比较弱、甚至不需要的欲望。
这也就能够解释，为什么有些人是吃货，为什么有些人不爱钱，为什么有些人喜欢出去“浪”，而有些人对家庭特别热爱。
由于 16 种基本欲望，就派生了鸡同鸭讲 16 种。
由此，我们可以得出一个基本结论：人与人沟通的基础，是减少沟通双方的差距。就像，东半球和西半球的人沟通时，我们要通过翻译等各种手段，减少语言、文化、习俗等各方面的差距。
在儿童教育领域，我经常有一个提问：你能蹲下来和孩子讲话吗？它能够具象地解释应该减少沟通差距。经常有人抱怨孩子不听话，我的反问是：为什么他要听你的话？这也是说，你和孩子需求不同。
同客户沟通也是如此。如果你跟客户差距太大，交流肯定有问题。例如，与注重整体思维和注重细节思维的不同客户交流时，你需要采取不同的方式。
有人说，具有相同价值观的人，才能做成生意。如果客户不喜欢你，你很难跟客户达成合作。
我又有一个和客户打交道减少差距的具象示例。我常常说，要与客户保持一致的着装风格。如果客户每天上班正装，你也应该正装；如果客户着装较为随意，你就不应该太正装；有的客户在正式场合需要正装，那你在正式场合也应正装。像 IBM 那样，每见客户必是 8-10 人西装革履“打群架”，是不符合中国国情的，因为客户一看“那拨人”就是外来的、跟我们不是一伙的。所以我们、尤其是客户经理，应该与客户保持一致的着装，就像是“打入客户内部”。
减少与客户的距离感，是全方位的。“见人说人话、见鬼说鬼话”是基本技能。如果客户喜欢文学，你可以和他聊王小波；如果客户喜欢跑步，你要努力陪他跑马拉松；如果客户喜欢喝茶，你得赶紧去学习茶道；如果客户爱酒，你是不是也得搞搞酒量建设啊。[销售技能是一门综合学问，后面我们再专题聊聊。]
在沟通本身来说，与客户保持和谐顺畅的沟通，意味着你不能只是“用嘴说”。沟通是视觉、听觉和动觉的综合体现，你用什么样的语速、音量、语气以及呼吸、体态来和客户沟通，对沟通成效至关重要。
怎么说、比说什么，重要很多，所以仅有沟通内容是远远不够的。研究表明，要达到沟通成效，内容的作用仅有 5%，声音占 38%，而身体语言所占比例高达 55%。所以你和客户正式沟通之前，准备演讲材料是必要的，但演讲材料不能只有“干货”，作为沟通的道具，设计用什么样的演讲节奏、什么样的演讲方式，则要重要得多。[演讲也是一门综合学问，后面我们再专题讨论。]
你不仅要会讲，还要会观察客户是不在听。因为你沟通的目的，不是为了达到你的表达欲望（有很多销售废话特多，是为大忌），而是要让客户听进去。沟通学告诉我们，人们在倾听时，有五个层次：
第 1 级：忽视。客户根本没听，也不想做听的样子。
第 2 级：假装听。客户给你面子，好像在听，其实没听。
第 3 级：选择性听。客户只听他感兴趣的，其余的不听。
第 4 级：注意地听。客户很认真，关注在你讲的内容，并与其自身经验相比较。
第 5 级：热情地听。客户用心听、认真思考你讲的内容和方式，并作出积极反应。能听出你话外之音。
因此，你在和客户沟通时，要观察客户的反应，改善客户的倾听层次。客户是不是心不在焉？客户老想上厕所吗？客户是不是总玩手机，或跟旁边的客户说话？如果客户从玩手机，到放下手机，到向你提问，那你的沟通基础就建立起来了。
总之，客户的行为是由心理指导的，客户通过各种外界刺激产生价值观、信念、语言、记忆，形成心理地图，反馈到外在状态以及各种生理表现，最后产生外部行为。你要减少和客户沟通的差距，你必须在客户从内到外的各因素中，至少有一部分抓住客户的兴趣点。
当然，物以类聚、人以群分，你不可能像孙悟空一样善变，你不可能迎合所有人，绝不可能所有人、所有企业都会是你的客户。你只需要在与你距离感较近的人群中，找到你的客户。