用户访谈：访谈时具体都问些啥？
之前的文章，我们连续推介了多达20项的访谈技巧，你一定不大记得住；如果你经验不太丰富，你多半还会有点云山雾罩。
你可能会说：访谈不就是向用户提问嘛，我就关心我该问点啥。
没错儿，尽管《访谈问题的拟订策略》介绍了要简洁、要清晰、要保持中立、要结果导向、不要预测未来、不要强迫用户、不要回忆过去、不要语带偏见等8项策略，对于缺乏经验的你来说，可能还是觉得狗咬刺猬——无处下“爪”。
本节我们通过一些实例，告诉你访谈时可以采用的具体问题。
按照提问的信息对象，我们可以将访谈问题粗略分为三类。
1 收集情境和细节信息
询问顺序
“请描述一下，在一个典型的工作日，你坐到办公室座位时会做些什么？接下来又做什么？”
“你在手机银行APP上转账时，你是怎样操作的？”
询问数量
“发生这种情况时，你会删除多少个文件？”
“你们在一天之中，大概会启动多少次APP？”
询问具体实例
“你最近看过的电影是什么？”
“对你影响最大的APP功能是什么？”
询问问题和意外
“你能告诉我上次订单出问题的情况吗？”
“你刚才说闪退。你觉得什么情况下会出现闪退？”
询问完整列表
“你在手机里都安装了什么样的APP？”
询问列表时，要通过“然后呢？”“还有什么？”之类后续追问，逐步“逼近”完整列表。一般来说，很少有人能在没有提示的情况下完整枚举整个列表。
询问关系
“你是如何与一家新供应商开始合作的？”
这是一个较为宽泛的问题，当你不太确定具体信息时，你可以用一个宽泛的问题作为引导。不过它有一定的危险性：用户可能会觉得你外行。
询问组织结构
“你们部门分为几个小组，各自的职能是什么？”
“那个部门的人向谁汇报？”
2 探寻和澄清不清晰的内容
澄清代词的所指
“你刚才说的‘那个’，是指最新采购的服务器，对吗？”
“不好意思，能否澄清一下‘某些人’是指哪些角色？不用指明具体是谁。”
询问密语和“黑话”
“这个词我没听懂，请问两个字分别是什么？”
“能否说明下，你为什么把他们称为‘柠檬’？”
询问情感线索
“当你提到‘宇宙行’时，你为什么面带讥笑？”
“我注意到你停顿了好一会。我触动了你的什么记忆吗？”
探寻问题原因
“你刚才提到，你曾经让老板采购外源数据，但是他没有批准。你觉得原因是什么？”
“按照你刚才的描述，你应该喜欢这个功能。为什么你却用得不多？”
追问具体情况
“你刚才提到某种障碍改变了你的使用方式，能告诉我那是什么情况吗？”
“你觉得这个模块没有满足你的需求，你能说得更具体些吗？”
讨论如何向别人解释
“假若我穿越到十年前，你如何对啥都不懂的我解释手机和Pad的区别？”
“既然你不得不让女儿用你的手机看作业，你是如何告诉她怎么用的？”
3 通过对比确定用户的真实想法
过程比较
“用邮件、微信或QQ来发文件，在你看来有什么差异？”
“你觉得这三种键盘布局各有什么优缺点？”
与他人比较
“其他同事也会像你一样操作吗？”
“如果你是你老板，你会怎么处理这个情况？”
跨时空比较
“在过去5年中，你拍照片的方式有什么变化？你认为未来5年还会有什么不同？”
“作为南方人，你觉得这个功能比北方人更容易还是更困难？
小结
本节我们通过实例，告诉你用户访谈时的三种问题模板：
- 收集情境和细节信息；
- 探寻和澄清不清晰的内容；
- 通过对比确定用户的真实想法。
最后需要强调一下：在访谈中，你的访谈提纲应该采用业务导向的结构，而不能受制于这三种问题类型和问题示例。或者说，它是帮助你起步的“地板”，而限制你访谈水平的“天花板”是不存在的。
