用户访谈：访谈中的关键技巧
进行用户访谈时，你千万不要以为你可以像面试一样。事实上，你的角色更像一位教练，作用是辅导用户提供相关信息。
在访谈中，你的核心态度应该是：积极倾听。
这意味着，你需要判断用户反馈的信息量是否充足，确定哪些领域可以深入挖掘，确保从用户那时获得了所有需要的信息。
你还需要全程监控用户与你的访谈关系，以保证整个访谈都是轻松和开放的。
用户访谈需要注意力高度集中。它不是一桩轻松的“活计”，事实上，它相当累人。
不过，如果你能熟练自如地运用用户访谈的关键技巧，你或许没那么疲惫。
1 控制访谈方向
访谈多数是非结构化的。在非结构化访谈中，很容易偏离访谈主题，用户可能不自觉地纠结于无用的细节，或者答非所问、离题万里，甚至径直变成闲聊。
你必须控制住访谈方向，让用户专注于你的访谈主题。你的整个访谈应是有结构的，你即使不看、或不完全遵守你的访谈提纲，你心中应时时围绕你的访谈结构。
当用户纠结于细节时，你可以说：“看得出你对这个问题相当了解，有很多话想说。不过我们时间紧张，我想请教你下一个问题……”
当用户跑题时，你可以说：“听上去很有趣。不过我们是不是可以回到ABC这个问题……”
当用户瞎扯时，你可以说：“很抱歉打断你一下，刚才我们讨论的是XYZ，你能再多聊聊这个话题吗？”
有一种特别健谈、滔滔不绝的用户，不容易受控，甚至常常反控你。你问一个问题，他可以口若悬河讲很久；你打断他，他会继续回到他刚才的话锋。
对于这样的用户，你的应对绝招是：在他的“河”中扔进一颗颗“小石头”，不动声色地改变“河”的走向，让它按照你的结构“向东流”。
因为，这类用户貌似很能说、气场很足，但其实是逻辑不太强、思路不太清晰的，你只要不冒犯他，让他貌似在掌控你，就可以获得你想要的所有信息。
只有一点很难改变：访谈这样的用户，经常超时。
2 始终保持耐心
最重要、也最难运用访谈技巧是始终保持充分的耐心。
没错儿，你是通过访谈向用户学习，但用户不是产品专家，受个人背景的限制，他有时需要时间思考问题，有时不知道怎么表达。你最不合适的做法就是替用户说话，代替他们思考和表达。
如果用户想了半天还是无法提供更多的信息，你可以通过追加问题、对用户表达进行确认的方式来澄清用户的意思。
如果用户说：“话都到嘴边了，就是突然‘卯’住了，你明白我想说的意思了没？”你可以用他的口吻，帮他确认他的措辞，但仍然要忍住“我知道你的意思，你不就是说……”这样的抢话冲动。
还记得吗？你说话越多，你的访谈越失败。你的问题和引导不过是“钩子和鱼饵”，你要获得的是用户的真实意思表达。
还记得吗？你不是你的用户。你不能想当然地觉得，用户“应该”如此这般、用户“或许”是这个意思。
3 保持流畅过渡
理想状态下，访谈内容整理出来，应该像是一篇结构完整、逻辑清晰的文章。
所以你在访谈时，问题和话题应该流畅过渡，让交谈过程非常自然，而不是动不动打断用户的思路。
简单的过渡性话语能起到承上启下的作用，使用户和你的节奏保持同步，免得让用户困惑不解。
如果万一出现冷场，或者由于用户的原因造成“拐急弯”，你可以不动声色地说道：“你说得太好了，稍等一下，我把这段话原封不动详细记录下来。”
你在“转弯”时，要尽量避免使用带否定意味的连词，如“但是”、“然而”或“然后呢”。这些词会给用户造成心理暗示，让他觉得自己说错了、说多了，从而影响后续问题的效果。
4 把握访谈节奏
用户并非都是好用户，不可能每个人都热情饱满，他甚至有可能干脆就是在扯谎。在这种情况下，你应该记住：你是做用户访谈，不是考试或审讯。
如果你怀疑用户不诚实，你完全没必要继续纠缠，因为这无异于直接指责他是个骗子。
只要发现用户无法提供更多的细节信息，你就应该放弃连环炮似的追问，继续下一问题。
用户说假话的原因很多，你必须尊重他的权利，而尊重的重要方式就是适时停止讨论某个话题。
不诚实的数据是没有价值的，你做好记录，放弃这部分数据即可。
5 适度保持沉默
你或许没想到，沉默也是非常重要的访谈工具。在一些情况下，你必须勇于保持沉默。
当用户不确定针对某个问题需要提供多少细节信息时，他倾向于先进行简略回答，然后等待你的反馈看是否需要继续。你如果没有反应，他会理解为可以继续下一问题。此时，无论是需要讨论更多细节还是进入下一问题，你都可以停顿5秒，让用户有充足的准备时间。
沉默不能太久。如果超过10秒，用户、甚至你自己就会感到尴尬。但对于沉默寡言不擅表达的用户，你可以根据情况多给一点思考时间。
如果停顿时间过长，用户可能会觉得遭到冷遇，他会以为自己回答错误或不妥当。你可以使用一些诸如“哦”、“嗯”、“好的”、“是嘛”等等没有实际意义的语气词，既不显得唐突、影响用户思考，又可以让用户不受干扰地表达自己的想法。
这些代替沉默的语气词，有利于将访谈关系保持为良好的对话关系，让对话从单向交流变成双向沟通，既包含“继续”的提示信息，又不具有指令性和干扰性。
6 询问敏感问题
一般来说，用户访谈应该避免问及尖锐问题。
一个问题是否让人感觉敏感或尴尬，你可以请某位与项目无关的同事进行测试。
有时，让用户觉得不舒服的问题，却是收集信息所必不可少的，你无法避开。如果可能，建议你使用调查问卷的方式来提问。
确实需要在访谈中发问的话，建议你与用户建立起良好的互信关系之后再进行。
并且，你一定要诚恳说明原因，让用户理解你确实有正当理由问及这样的问题，而不仅仅是出于好奇。在这样的时候，你需要较长的引导语，使你说话的时长超过用户。
另外，你应该“祭出”“适度保持沉默”之大法，让用户有所思考、情绪有所缓解才回答问题。
例如，你可以这样来问及用户的薪酬：
不好意思，下一个问题可能有点敏感，它是关于你的薪酬的。首先请放心，我并不会打探你的具体薪酬数字。
我询问薪酬的原因，是因为我们认为薪酬处于某个范围的人可能更倾向于使用我们产品的BlaBla功能。为了验证这个推测，我们在用户允许的前提下询问每个人的薪酬水平。请问在下面四个选项中，你的薪酬处于哪个区间？
A. 1~10 B. 10~30 C. 30~50 D. 50~100+
没关系，如果你觉得不舒服，这个问题你可以不给出回答。
7 善于举例说明
由于背景、语言和理解能力的差异，即使你的问题非常明确，用户也可能无法理解你究竟在问什么。
这时，你通过举例来辅助说明，比更换表达方式效果更好。因为实例能够让你的问题更具象。
比如你问：“你在选择信用卡产品时，会考虑地方中小银行么？”用户可能有点发蒙，因为他不太理解“地方中小银行”的含义。
你可以通过举例来明确化：“如果你选择信用卡，你更信任招商银行、平安银行这样的股份制银行，还是偏爱本地的商业银行，比如成都银行、成都农商银行？”
注意：举例往往会不自觉代入倾向性，从而造成偏见。所以你最好事先为每个问题都准备好示例，并与同事一起提前测试问题是否存在偏见。
除了举例，你还可以给用户画示意图、使用产品原型等方法，让问题更加可视化。这方面的技巧，后文再作专题说明。
8 避免概括性问题
在用户访谈中，如果用户回答问题时比较简略和概括，就像抽象描述典型情况，那一定是你提问不当。
比如你问：“你觉得手银APP的体验如何？”
用户只会概括地回答：“呃，说实话吗？大部时候都挺糟糕的。总是有些不得不从头再来的情况。”
你需要更具体、更详细的信息，所以你应尽量避免使用概括性问题。即使你问题的范围有点大，你也可以针对用户经历的关键性、代表性事件来提问。
例如你问：“你上一次使用手银APP转账时，让你感觉特别糟糕的是哪个部分？”
用户就可能具体地回答道：“嗯嗯，上一次总体体验还算挺好的。登录之后，我选择了转账功能，从历史记录中找出了对方的名字，然后填写金额，三下五除二就搞定了。要说体验不好的地方也有：一个是验证码，延迟时间有点久，我不得不无所事事地等着；一个是填写数字时弹出的虚拟键盘，又难看又难用，还不能切换成手机的原配键盘，让人有点抓狂。”
9 避免强迫选择
在访谈中，你不能强迫用户必须给出答案或看法。例如，你有四个选项，用户觉得每个选项都差不多，不知道选哪个最合适。你不能逼用户只能单选一个(你不是在考问用户)，你可以询问用户对每个选项的想法。
在用户描述想法的过程中，他或许就流露出对某个选项的偏好，或自己把自己“讲懂”了。就算他仍然觉得四个选项没啥区别，你也不能强迫他必须作出选择，他可能确实没啥想法，你的逼迫会让他厌烦，最后你也得不到适当的数据。
请参考以下对话：
——ABCD四个选项，你最喜欢哪一个？
——我觉得四个都很好，我都喜欢。
——你最喜欢哪一个？
——没有，对我来说都一样，都挺好。
——那你能讲述一下你觉得每个选项的优缺点吗？
——哦，A更有趣，但A好像要贵些；B……
10 有效讨论细节
当用户回答比较简略，或者你感觉用户可以提供更多细节时，你可以向用户进行探讨式提问，向他询问更多的细节 。
同样地，探讨式提问也可分为开放式和封闭式两种；同样地，探讨式问题也需要保持中立、不存偏见。
比如，你这样问蛮好的：“能谈谈你针对这个问题的具体想法吗？你进行了哪些尝试？”
这样问就语带预设立场、有点咄咄逼人了：“你是在想XXXX吗？你有尝试过YYYY吗？”
在讨论细节时，装聋作哑是一个有用的工具，它会让用户心生得意，尽可能展现自己的学识。但需要慎用：如果用户感觉到你很假、你在装，用户就会感觉被骗或低你一等，这对于访谈中的友好关系是一种严重伤害。
综合来说，保持小学生的心态，对用户坦诚相待，认真向用户请教，是更安全可靠的。用户或许缺乏某些专业性或背景知识，你给予适当指导也并无大碍，但你不能让用户感觉你高高在上。
11 保持全神贯注
你是否有过这样的体验：坐在你对面的人一直在说话，你却完全不知道他在说什么。人在疲惫或无聊的时候，很容易走神。
在任何谈话中，这都是非常失礼的行为，在用户访谈中更是如此。要知道，如果你觉得疲惫或无聊，你的用户多半也会有相同的感受。
在整个访谈中，无论是你还是用户，都应该保持全神贯注，绝不可以“开小差”。这就是访谈时间尽量不要超过1小时的原因。
如果访谈时间实在无法缩短，你应该在过程中适当安排休息，来个茶歇、活动活动，让精神重新振作起来。
休息结束后，可以让用户回顾休息前的最后一个问题，帮助用户、也帮助你自己迅速回到访谈中断的地方。
因为需要全神贯注，一天之内安排多场访谈虽可加快访谈工作进度，但也很容易让你精疲力竭。建议一天最多安排4场1小时访谈，一定不能再多。
如果用户访谈需要在多个城市进行，比如需要在两天之内在北上广深安排8场访谈，时间安排上没有多少回旋余地，那么最好安排多人一组共同协作，轮流担任访谈者，以便“主角”可以适度休息。
两场访谈之间也需要安排休息，并且休息时间稍长为好，以便恢复体力和精力。中午一定要多休息一会，好好吃顿午饭，千万不要一边吃饭一边访谈，这不只是不礼貌，也让你无法保持专注。
如果你已经就同一主题进行过多轮访谈，你可能感觉自己已经知道所有的答案。这是一种极有害的思维定势，会让你不期待、也听不到新的信息。所以全神贯注也是指：你对每一位用户都保持同样的热情、同样的专注、同样的开放心态。
保持全神贯注虽然放在了第11项，但相当意义上，它是用户访谈最重要的关键技巧。
12 注意身体语言
如果你没有保持全神贯注，或者因为疲惫无法保持全神贯注，就算你再会“装”，你的身体会出卖你。
你的语音、语调和身体语言，会相当程度地影响用户对问题的理解。
尤其严重的是，身体语言很容易透露你的偏见，这种偏见能强烈影响用户。
如果你希望或期待用户给出你喜欢的答案，这种期待和偏好会通过你的语调、身体语言、措辞、探讨和总结方式传达出来。
例如：你不同意用户的答案时，你会不与用户眼神接触，或表现出无聊的神情；如果用户证实了你的猜想，你会不自觉地频频点头。这些神态和动作会向用户明确透露出你的个人偏好。
另一方面，你也需要注意用户的身体语言。用户是否紧张、无聊或生气？用户经常看时间吗？用户忍不住打呵欠吗？
通常情况下，访谈应该从比较简单的问题开始，向用户说明研究目的和动机，确保他们有兴趣参与研究活动。你不要急于求成，一上来就抛出一些困难或敏感的问题。
如果你发现用户的状态很糟糕，并且看上去无法缓解，最有效的方法是终止访谈，千万不要勉强。
13 学会换位思考
对于用户研究来说，同理心是相当重要的素质。在不带偏见的同时，与用户共情是相当重要的。
人际交往过程中，人们喜欢与能够理解自己感受的人交流。用户访谈不是一般意义上的对话，你自己的想法和感受并不重要，重要的是用户的想法和感受。
例如：当用户谈到亲人离世时，你应该这样表达同理心：“那段日子一定不容易。”如果你这样说就过界了：“我完全能够体会你的感受。我奶奶去世时，机票花了好大一笔钱。”
在这个意义上，你和用户的关系，有点像医生和病人、教师和学生的关系。你当然不必像一台没有情感的机器人，但你不是访谈的中心，你的专业性体现在，你知道哪些是恰当的、哪些是不恰当的。
你可以通过眼神接触和身体语言向用户传递明确的信号：你能理解、并无条件接受他叙述的内容。
同理心也体现在：使用用户的语言。用户不是产品专家，他的用词可能不专业、不准确，你不仅不能嘲笑他、纠正他，反而应该使用他不准确甚至错误的发音和措辞。
14 完整把握原意
访谈的目的是收集用户意见，因此是否完整、准确地把握用户原意相当重要。你在访谈中，应该经常对用户的话进行复述、归纳和确认，以免错误理解用户的意思。
如果用户的回答很长、细节很多、比较含糊或包含你不太懂的专业信息，就更加需要通过确认来正确理解用户的内容。
能够复述不仅显示你认真倾听、准确理解了用户的话，对建立良好的访谈关系大有裨益，而且还可以通过复述获取更多的信息，在对内容进行纠正的过程中，用户往往会提供新的信息。
复述和确认时，不要掺杂自己的分析，不能自作主张地提供问题的解决方案、解释产品的使用流程或猜测用户的原因或理由。
你也不应该为自己产品的缺点进行解释和辩护。因为收集信息是用户访谈的唯一目的。
15 保留个人意见
在访谈中，用户有时会直接寻求你的意见。如果直接拒绝，可能会损害访谈关系，但如果你给予回答，则可能会影响用户之后的看法。
正确的做法是，你向用户作出说明。你可以说：“不好意思，我希望听到你的真实想法，我不想用我的观点来影响你，所以我暂时对此不发表意见。访谈结束后，我很乐意与你分享我的看法。”
如果你确信不会影响用户，尤其是你确信你的回答能让用户分享更多信息，你不妨直接满足用户的要求。例如，用户对你说：“嗯，我是湖北人，你呢？”你可以直接接话说：“老乡耶！我也是湖北人。”这会促进你与用户的关系，让访谈的氛围更加友好。
16 保持诚实中立
一些极端的“数据主义分子”，对访谈这种信息采集方式心存疑惑。他们会质疑：你怎么知道用户说的一定是真话？
事实证明，用户故意撒谎或隐瞒细节的情况极其罕见。诚实是人类与生俱来的本性。
但这并不意味着用户的言辞一定是真实的。由于一些心理偏差，用户会不自觉地进行与事实不符或夸大事实的表达。
一种偏差是：用户倾向于作出符合社会期望的回答。例如，用户说自己使用的是公司倡导的工作流程，而不是她实际上使用的更灵活的方式，因为她不想暴露真实情况。你需要弄清用户真实的工作状况，也需要提醒用户所有信息都是保密的，她的老板不会获知访谈内容。
另一种偏差是：用户倾向于让你高兴，无条件地同意你的意见，或者为了让你留下好印象，作出提升自我形象的回答。例如，如果你向用户暗示或透露你期待的答案，用户多半会按你的意愿作出回答。所以我们之前强调过，你必须正视访谈中可能带入的个人利益或主观偏见，不要在问题拟订、词汇、表达方式和身体语言中带入偏见。
你应该自始至终保持中立，并鼓励用户进行诚实交流。如果在访谈中涉及个人隐私和敏感话题，一定要具备足够的同理心和熟练的提问技巧；如果担心掌控不好，建议使用问卷调查的方式进行匿名调研。
用户的话是否属实，可以通过追问细节进行判断。如果用户撒谎，他通常无法提供具体的细节，因为符合逻辑地“圆谎”是非常困难的。如果确认用户不诚实，应该弃用他们的数据 。
17 留意关键节点
在访谈中，用户有时会提到一些关键节点，它们的背后隐藏着丰富的信息。挖掘关键节点的细节信息，能够为访谈增添价值。
来看一个示例：
你：“在使用手机银行时，你遇到过比较严重的困难吗？”
用户：“嗯，那次正好赶上我奶奶病重，我需要一笔应急的钱，在你们APP上折腾半天，怎么都借不到钱。”
你：“为什么呢，困难在什么地方？”
用户：“我手忙脚乱，又想金额大一点、又想利息低一点，死活都不知道如何完成操作。我找客服咨询，都是驴唇不对马嘴的机器人；我打电话咨询，听半天音乐、按无数选项，怎么也找不到人工。”
你：“那你后来怎么解决的呢？”
用户：“折腾了半天，累得死去活来，我就没有用你们的APP了。我给领诚银行打了个电话，一分钟就搞定了。”
在这个示例中，用户提到“奶奶病重”这个关键节点，对她来说非常重要。APP体验不好，使用很麻烦、无法找到需要的信息，而用户的期望不过是人工客服，APP却不能很好地提供。这些印象给用户造成了负面影响，而竞品银行则形成了正面印象。
关键节点所包含的详细信息，能让你更好地理解用户所处的情境和体验。如果用户叙述时很概括、很简略，缺乏详细信息，你应该意识到，这可能是用户忌讳的敏感话题，是否追问就看信息是否必需了。
18 始终掌握主导
在访谈中，你有可能失去谈话的主导权。如果出现这种情况，你必须立刻查找原因，并迅速夺回掌控地位。
你与用户的角色不能本末倒置。正如你的想法或意见不是访谈的重点，用户也不应该进行提问或主导访谈。
有时候，用户对访谈关系存在错误的认知，你需要礼貌地向他说明，并重新获得主导权。你可以说：“不好意思，时间有限，我们还有好几个话题需要讨论，需要控制一下讨论时间。”
或许你会遇到极其强势、不讲道理的用户，他拒绝合作、出现强烈反弹。这种情况下，你最好尽快终止访谈，直接让用户离开，并弃用与他相关的数据。
当然，你需要警惕：访谈关系恶化，也可能是你的原因。你需要在之后的访谈中尽力避免，并好好练习和改善访谈技巧。
19 适当安排座位
用户访谈通常是一对一访谈，你与用户对面而坐即可。如果你有一名记录员助手，他坐在你旁边或坐在侧面均可。
用户的座位应方便你与其保持目光接触，并让他稍微扭头就能面向你和助手回答任何问题。
如果你有多名同事，例如多名助手和观察员，切忌在座位上对用户形成“审讯”或“逼问”般的态势。
会议室大小应适中。人数很少、会议室却很大，或者人数较多、会议室却很拥挤，都不利于与用户建议轻松的访谈关系，都会显著地影响访谈效果。
如果访谈在用户或第三方的环境中进行，你可能只有较小的掌控权，但你仍可尽力作好安排。例如，如果用户的公司会议室紧张，你可以把用户请到星巴克或茶馆；你可以提前考察和安排一下第三方环境的会议室。
如果访谈是同时针对多名用户，则用户的座位应保持对等，且互不影响和干扰。[关于小组用研的详细内容，以后再作详细讨论。]
20 提前防患未然
在访谈进行之前，应提前解决好吃饭、喝水以及卫生间等需求，切不可在访谈中间突然肚子痛跑去上厕所，或者肚子咕咕叫让用户暗笑，突然站起来跑去接水也十分不妥，因为这会突然打断访谈。
如果去用户或第三方环境访谈，而多名同事来自不同的地方，则应该挑选一个方便的地点先碰头，先作演习和沟通，然后一起去拜访用户。
在整个访谈中，你的手机必须事先静音或关机。你不可以在访谈中接电话、看微信或检查邮件，你必须保持全神贯注。
小结
本节我们介绍了访谈中的20中关键技巧，希望你能熟练掌握。
一条评论