用研通用技术：处理活动中的“鬼事儿”
不管你多么努力，你的用户研究活动都是处于现实状况之中的。这意味着，你一定会遇到意外和棘手的情况。
你该如何处理？以下是一些常见的“鬼事儿”和处理方法。
1 用户迟到或失约
尽管你在招募时努力挑选更好的用户，尽管你也一再提醒，在用研活动举行的当天，仍难免有用户迟到。不管是由于何种原因，反正你很难遇到所有用户都准时到达的。
你的有效预防措施是留足缓冲时间。如果缓冲时间都已经用完，仍有个别用户未能抵达，你就只能启动你的用研活动，并给大堂保安或前台接待留下“迟到信”，说：感谢你的参与，感谢你付出的时间，但活动不得不准时开始，很抱歉本次你缺席了。如果大堂或前台没有全职服务人员，你就得安排一位同事在大学等待迟到者。
注意：用户虽然因为迟到未能参与活动，你仍需按招募时的规则支付报酬；如果你不想支付给超过15分钟的迟到者，在招募时就应该说明。但是，如果由于恶劣天气、剧烈堵车或其他不可预见的情况，你仍应向用户付酬。
在某些情况下，例如迟到者是一位重要的客户，或者好不容易才招募到用户，你可能无法拒绝迟到的用户参与活动。如果他迟到不多，稍微调整一下即可；如果他迟到太多，你可以只是象征性地让其参与，事后抛弃他的数据。
另一方面，如果用研活动是个人访谈等形式，用户迟到主要是耽误一些时间，你应该正常安排活动，不要把他“赶走”。
还有一种更讨厌的情况：用户直接失约，既不告知，也不出现。或者他因为别的事情耽误，或者他完全忘记了你的活动。没办法，你只有忘记他们，并在“缺德簿”上记上一笔。
2 用户带有亲友
你迎候用户时，发现他有朋友或家人陪同。人家兴高采烈地同你打招呼，说：这是我儿子，他开车送我过来。他能加入吗？
通常情况下，用户的儿子不符合用户特征。你只有礼貌地说：“我们希望客人在厅等会儿。”
如果用户不同意，你只有答应，并与客人签保密协议，请他安静地坐在房间后面，以不影响活动为尺度。
如果你的研究对象是小朋友，父母陪同的概率较大。你只能与父母签好保密协议，请他们安静地等会儿。
3 用户手机不断地响起
你招募用户时应该已经说明，在整个活动中手机需要关闭。但你仍难以避免，总有用户似乎非常忙碌，不仅不能按要求关机，还不断接听手机而打断活动，不仅他自己的注意力分散，还影响其他用户。
如果这是个人活动，你可以耐心等待用户接完电话，然后继续。如果是小组活动，用户打电话时你应该请他出去，并安排同事跟随，打完电话后请他关机。如果用户有重要工作不能关机，就只有请他离开，并支付报酬给他。
4 用户变得沮丧
在用研活动中，有时用户会因为不能回答你的问题、或不能完成分配给他的任务而变得很沮丧，觉得自己一无是处，什么都干不成。
遇到这种情况，你首先不能受用户的影响，不能责怪自己，应该明白用户的挫折感与活动无关。如果可能，你应该提早结束。在结束之前，可以让用户回答一些简单问题或完成一些简单任务，让他感觉良好，不再觉得自己能力有问题。
5 用户以为是工作面试
极偶尔，个别用户会穿着正装、带着简历，以为这是一次工作面试。他很紧张，问起招聘职位，甚至提到他希望的薪水。
这种情况应在招募用户时提前避免，在招募广告中说明，这不是工作面试，不构成就业机会。如果用户“明知故犯”，在活动中掏出简历、问及职位情况，你必须果断地停止活动，并清楚地表明：你不负责招聘，你无法接受简历。
6 用户拒签保密协议
用户落座后，你把保密协议和知情同意书拿给用户，一边解释、一边请他签字。通常情况下，这个过程是很顺利的。
个别用户会觉得不舒服，保密协议更让他犹豫，拒绝签字。你详细解释之后，多数犹豫的用户会签字继续；极个别用户会拒不签字。
你的处理方案非常简单。你应该坚定地告诉用户：如果不签字便不能参加活动，你可以选择退出。然后，提供报酬，送他离开。
在用户招募过程中要做好预防，告诉用户需要签署保密协议和同意书，并提前电邮给用户。如果用户不同意，可以提前退出。
7 用户拒绝录音录像
尽管你在招募用户时，已经告知用户会对整个用研活动进行录像，但仍会出现用户用户拒绝被录像的情况。你一再说明，信息会被严格保密，仅供内部使用，她依旧不高兴；你关闭录像机，她仍担心会被录音，并要求离开。
强迫用户留下并继续录音、录像，显然是不合适的。你可以试着问她：只录音是否可以？如果同意，你就只录音；如果不同意，假若你觉得招募该用户挺不容易的话，你可以只依靠笔记本，如果她没那么重要的话，就告诉她不能参与活动，送她离开。
最后一个动作：将该用户加入黑名单，避免其以后进入用研。
8 用户想拍摄照片和视频并进行分享
与上一种情况相反，用户一到达现场就各种拍照，兴奋地告诉你：我爱你们的产品，参与活动特别开心，我迫不及待地要同朋友分享本节学到的东西！显然，用户在朋友圈上“显摆”。
你不能打击用户的热情，但仍需礼貌地告诉用户：不能拍照、不能录像、不能录音，因为有可能泄漏商业机密、违反保密协议。
同时，你可以帮用户考虑安全的拍照地点和时间，主动安排摄影摄像，告诉她这些信息欢迎分享。
9 用户隐瞒真实身份
你觉得用户有点面熟，感觉他之前参加过别的用研活动，你怀疑他隐瞒了真实身份。但你同他确认时，她并不承认。
彻底的解决方案是：在签署保密协议时，请用户出示身份证件。在活动中用户可以使用网名或其他称谓，但法律上需要确认真实信息。
还有一种更危险的情况：用户身份信息没有问题，但他代表着利益冲突，例如他是竞争对手的顾问或员工、他是暗访的新闻记者。毫无疑问，一经发现，立刻停止活动。
为了避免出现这类情况，在用户招募时需要严格地、最好是逐一审查用户资料。
10 用户之间发生冲突
在小组活动中，有的用户可能会带有很强的攻击性，他反对、指责、甚至攻击其他用户，你反复强调“每个人都是对的，不能批判自己或他人”，也没有取得明显效果。甚至于，由于攻击性用户的示范，其他用户也相互摩擦、相互指责。
这时候，你应该暂停活动，让大家来个茶歇。在休息时间，与攻击性用户单独沟通，如果达不到效果，就安排同事请他离开。离开时，同事可对他表示感谢，并支付报酬。
重新开始之后，你向其他用户简单解释一下，然后继续之前的活动，确保用研活动能获得有用的信息。
以上10种情况，是用研活动中较常出现的棘手现象。“鬼事儿”很多，不能一一列举，总之要以用研目标为导向，灵活而有风度地予以处理。
除了用户方的原因之外，还有一些“鬼事儿”是内部原因造成的，例如：
- 招错了用户，到场的用户明显与候选用户的特征不符。通常你应该妥善安排让用户离开。如果是一对一的访谈，你可以“假模假式”地聊一下，然后抓紧结束。
- 用研过程中，团队改变了产品。例如，根据前期的用研数据，产品团队修改了产品原型。你应该继续，还是应该基于新原型调整？取决于产品的变化幅度和产品团队的态度。无他，跟产品团队妥善沟通，让其理解必须保持数据的一致性，并共同商讨处理方案。
- 观察员开灯、说话，在观察室暴露了自己。你应在事先做好预防：告诉观察室的同事保持纪律，告诉体验室的用户有人观察。所以，一旦观察员暴露，用户通常也不至于太过不爽，但你仍应向他们道歉，并提醒观察室关灯和保持安静，并在活动结束后再次向观察员重申工作纪律。你可以保持友好和礼貌，但态度一定要坚决。
小结
本节我们讨论了用户研究活动中最常见的10种“鬼事儿”：用户迟到或失约、用户带有亲友、用户手机不断地响起、用户变得沮丧、用户以为是工作面试、用户不肯签协议；用户不让录音录像；用户想发朋友圈；用户隐瞒真实身份；用户之间发生冲突。
最后简单提了一下因为团队内部原因造成的3种“鬼事儿”：招错了用户；产品发生改变；观察员暴露。
