用户访谈：访谈问题的拟订策略
确定用户访谈的目标和类型后，就可以着手拟订访谈问题。
为了确保用户访谈高效、准确、获得所需要数据，建议遵守以下基本策略。
1 要简洁
问题应保持简洁，通常应该在20字以内。
人们很难记住太长或结构复杂的问题，如果你无法避免比较复杂的提问，请将其拆分成两个或更多的简单问题。
2 要清晰
访谈问题应简单清晰，避免使用复合性问题，即一个问题中实际包含两个以上的问题。一次提出多个问题会让用户困惑。
例如，你问用户：你经常为了省钱在网上订机票和酒店吗？它包含旅行频率、网上预订的频率、在线预订的原因、订机票和订酒店等。你应该分别问：你多久旅行一次？你为什么要在网上订票？你网上订酒店的占比是多少？
模糊性问题也是应该避免的。例如，“几乎”“有时”“经常”“几乎没有”“大约”“基本上”等不精确词汇，每个人的理解有所不同，最好替代为更准确的词汇，以使数据和研究结果更准确。
不要使用双重否定来提问。一个句子使用两次否定，用户很难理解其真实含义。
3 要保持中立
拟订访谈问题时， 不应代入自己的观点。例如，通过引导性问题暗示答案，将你的看法强加给用户，从而影响用户的回答，无法获知用户的真实想法。
例如你问：大多数用户都更喜欢新界面，感觉比之前更清晰，你觉得呢？
诱导性问题是另一种不中立。如果你在问题中预设了唯一的“选项”，有明显的选择导向，用户无法不受影响。
诱导性问题在政治选举中很常见。政客使用诱导性问题论证自己的政见，制造大部分选民都赞同的假象。
第三种不中立是权威偏见。如果你告诉用户，某个权威人物对于某话题的见解是如此这般，然后询问用户的想法，那么用户很容易跟随权威的看法而失去自我。
4 要结果导向
访谈用户时，你应该请用户描述遇到的问题，而不是他们的解决方案，也不要问用户可能喜欢的产品功能。
你应该关注用户希望借助产品达成什么结果。如果没有实际体验过，用户并不知道哪些功能是有用的或喜欢的。
你不能把产品的责任交给用户，用户不可能替你设计产品。事实上，比起重大的功能创新，用户更喜欢小的功能迭代。如果用户根据竞品功能提出一些建议，或提出他们实际上不需要或不使用的功能，你岂不是被用户“将军”了。
结果导向，就能更好地理解用户的真实需求，你的责任是提出创新解决方案去满足用户的需求。
5 不要预测未来
你应该关注用户当前的需求，而不能让他预测自己未来的需求。
事实上，你可以将用户的当前需求转化为他们的未来需求。
例如你问用户：如果增加一个这样的新功能，可以用手机与飞机上的其他乘客通信，你会使用吗？
6 不要强迫用户
在访谈中，用户无法回答你的问题是很常见的。这时，你需要确保用户不会因为答不上来或没有想法而感到尴尬，而不是强迫他勉强回答。
你从一开始就应该告诉用户，没有所谓正确答案或错误答案之分。如果用户对某个问题没有意见或看法，他应该直接告知，以避免用户感到尴尬而努力与其他用户保持一致，从而失去表达真实看法的机会。
7 不要回忆过去
用户访谈中，经常问及用户在一段时间内进行某种活动的频率。如果活动发生时间很近或者它是记忆深刻的重大事件(如婚礼)，或许回忆是可靠的；一般情况下，回忆是相当不靠谱的，很多看似正确的记忆其实是错误的，至少是经常漏报和虚报。
为了避免这类错误数据，请不要对无法记住的事件向用户提问，重点关注容易记住的事情。必需提问时，可以使用一些工具(如日历)帮助用户回忆，并予以提醒和鼓励。
8 不要语带偏见
访谈时，不要使用带有强烈感情色彩、强烈倾向性的词汇，比如涉及种族歧视、地域歧视、政治或宗教信仰以及“爱国贼”、中医等敏感话题。
不要使用俚语、黑话、缩略语和专业术语，除非你的用户正是使用这些词汇的群体。
只有十分必须的情况下，提问中才涉及个人隐私问题，此时必须高度注意提问方式。以下涉嫌侵犯隐私的内容必须十分审慎：
- 用户的个人财务状况
- 用户的个人习惯
- 用户的情绪或心理障碍
- 挑战思维能力和动手能力
- 暴露用户自身缺点
- 讨论社会地位的衡量标准
- 涉及性、性取向或性行为
- 涉及烟酒、毒品或违法行为
- 涉及疾病、衰老等话题
- 涉及死亡和垂死状态
小结
在用户访谈中，如何向用户提问非常重要。本节我们讨论了拟订访谈问题的基本策略，可以叫做“四要四不要”：
- 要简洁
- 要清晰
- 要保持中立
- 要结果导向
- 不要预测未来
- 不要强迫用户
- 不要回忆过去
- 不要语带偏见
