用研通用技术：主持用研活动
进行用户研究活动时，活动主持人是关键角色，对活动成败起到灵魂般的作用，例如负责设定用户期望、跟踪和掌握活动时间、保持控制权等等。用户可能不能确切知道你想要什么，你必须提供适当的指导、提醒和引导。用研活动经常安排在晚上，用户可能挺累的，你需要用幽默和气氛让他们保持活力。
另外，你需要保持每位用户的注意力，确保每个人平等参考，确保收集到有意义的信息。
以下是一些主持“话术”示例。
设定用户期望
“如果你问我问题，我可能不会正面回答。这不是不礼貌，我需要保持中立。”
转移问题
“我不确定呢，不过你可否告诉我你在想什么。”
“重要的是你的经验，这可以让我们从中学习。请告诉我你在某某方面更多的经历。”
提示沉默或无反应的用户
“某某同学，你现在想做什么呢。”
“你现在的想法是什么？”
“你在想什么？”
提供保证和建立关系
“你的回答没有对错之分，我们不是评估你。你是来帮助我们的，所有的观点都十分宝贵。”
“如果你感觉不好，或者发现什么问题，请一定有话直说。不然，我们无法向你学习。”
“你尽管实话实说，任何话都不会伤害我们。你是来帮助我们把产品做得更好，服务你自己和其他用户的。”
“太好了，这正是我们需要听到的反馈。”
重定向或切断反馈
“你说的这些非常有帮助。时间关系，我们进入下一个话题 / 重新回到XXX。”
“我们继续。请问你，之前你的做法是……”
“这个我们就聊到这儿，可以等会再讨论。下一个方案……”
“这个非常好。不过我们时间有点紧张，让我们……”
提前结束对话
“太好了，我们的工作提前完成，感谢你帮我们节约不少时间。”
“我们的进度比计划更快，我们可以早点结束。”
你可以看到，用研活动的主持工作与一般的主持有类似之处，但也存在很多的不同。这不是电视节目的主持、或者辩论大赛的主持。
以下是用研活动主持策略的8项要点。
1. 保持积极和正向
为了让用户感到轻松自在，你应该保持风度、平易近人、面带微笑。不论你有多累、多不舒服、或用户有多冒犯你，你都不能流露情绪。
2. 向用户学习
在用研活动中，用户是专家，而你不是，你必须向用户学习。用户如果使用你不熟悉的词汇或术语，你应该停下来请教。为了收集用户的真实想法，你需要更多地积极倾听，并通过适当提问巩固向用户学习的成果。
3. 保持专注
你的时间有限、你的活动有目标，必须确保用户专注在计划中的内容，可以有小幅度偏离，但要抓紧回到正题。如果用户揭示出貌似很重要、但事先未曾考虑的问题，可以在活动之后约个别用户单聊。
4. 不要过于陷入细节
细节非常重要，但如果活动中陷入过度的细节之中，你不仅时间不够用，而且容易“只见树木，不见森林”。你可以参考上面的话术，适时转移话题。
5. 永远记住：你不是用户
你的责任是让用户表达自己的想法和意见，千万不要不合时宜地“显摆”自己的见解。你不能表达欲太强，也不能替用户说话——即使他十分沉默。即使用户追问你的看法，你也要说：“我的看法不重要，你才是专家，我对你的见地感兴趣。”如果你的想法影响了用户，整个用研活动可能全功尽弃，你就成了浪费资源的罪人。
6. 保持用户的热情
用研活动耗时较长，每次1~2小时，而且经常需要不同形式的多次活动，用户在过程中容易疲惫和倦怠。你首先需要放松自己、保持自己的热情和兴致，并经常鼓励参与用研的用户、经常向他们表示感谢。如果确实有些疲劳，可以提议来一次茶歇，帮助用户恢复精力。
7. 切忌批判用户
用户的背景和素质各有不同，作为主持人，你永远不能觉得他们愚蠢、不能怀疑他们的看法，因为你在向他们学习。再强调一次：你不是用户，你不是专家。
8. 使用自己的风格
主持活动殊非易事，需要不断学习和练习。你可以去参加主持人培训，可以作为用户参与别人的用研活动，还可以模仿性格和风格与你类似的成功主持人。重要的是，你不是专业主持，你应该使用自己的风格。例如，如果你幽默感不足，勉强“玩”幽默可能适得其反，让用户觉得你在嘲笑他。
小结
本节的内容其实是两个清单：
1．6项用研活动主持话术；
2．8项用研活动主持策略。
