重新评估价值链｜全渠道战略如何影响用户体验？

上周我们进入R2的第三部分“重新规划渠道战略”：周一全渠道战略，周二管理渠道冲突，周三讨物理和数字渠道融合，周四渠道融合的迪士尼和亚马逊案例，周五亚马逊全渠道战略的三大举措。

本周继续全渠道战略。昨天讨论了全渠道用户体验及案例，今天来聊全渠道战略如何影响用户体验。

事实上，全渠道是一种沟通和销售方法，可让用户获得一体化集成体验。通过分解要素，全渠道用户体验使用户可以消费具有相同的品牌体验，而不受限于设备、平台或沟通渠道。

昨天说过，多渠道战略与全渠道战略完全不是一回事。公司可能有很多与用户沟通的方式，其中一些渠道更加有效。例如，如果你公司的Facebook缺乏回应，且在Facebook上的交流与其他社交页面上的语调不一致，那么你就无法为用户提供无缝的全渠道体验。

另一方面，今天的客户旅程正遍及各个渠道和设备。有时，一次在线购物体验最多可以持续10天。无法在所有这些平台和渠道中提供出色用户体验的品牌，注定会失去客户。

这就是全渠道战略的目的：提供一种无缝的用户体验，让用户可以轻松地在每个设备和渠道上使用它们。从营销材料、购物经验到与客户支持代理商的沟通，以及向用户交付产品。

1 全渠道战略如何影响用户体验

全渠道的用户体验战略可以创造更好的参与度，并提高客户忠诚度。使用适合业务需求的全渠道软件，可以为用户打造综合体验，从而使他们与品牌进行更个性化的互动。

数字化高级用户的最终要求，是无缝的用户体验。为了实现这一目标，品牌需要结合正确的知识工具集，包括数据分析、帮助台、CRM及客户服务工具等。但是，精心设计和执行的全渠道战略能为公司提供更多个性化的营销活动，改善用户的网站购物之旅，并且更好与客户沟通。

全渠道战略的最大好处是更好的用户体验。用户通过广告、社交媒体、网站、电商平台、实体店与品牌互动。全渠道方法使这种体验更加个性化，并根据他们的需求量身定制。这能增强客户忠诚度、更好的用户转化和更多的口碑宣传。

其次，成功的全渠道战略可以带来更好的营销活动。掌握了所有数据，品牌商就可以制作更好的营销信息，并使用不同的渠道来定位更特定的受众。无论是用户深藏其中的个性化通讯，还是在社交媒体上享受20％的折扣，你的用户都会喜欢它！

第三，拥有全渠道战略的公司拥有多个数据源。这样，他们能够更好地了解客户接触点（沟通点），从而能够根据自己的需求量身定制更加真实的客户旅程。此外，可以在新产品设计或新功能开发以及检测市场新趋势时解释此类数据。

要启动全渠道战略，你必须从业务核心开始。为了给用户提供真正有价值的全渠道体验，你必须深入了解他们和他们的习惯。你应该先问自己一些基本问题，例如他们是谁、来自哪里。一旦建立了基础，就是更复杂的目标了，例如目标和挑战是什么，最重要的是如何解决它们。

你可以通过多种方式获取用户信息，进行用户研究。

在用户研究中，应包括查找用户的渠道偏好。找出用户经常使用的平台、以及他们用来浏览的设备。例如，你可能会发现目标受众中没有很多Instagram用户，因此应该将更多精力投入到Facebook等方面。这样，你可以获得更多的潜在用户和更高的转化率，这必将会为你带来更好的销售成果。

老话说“内容为王”，但如果没有正确的情境，内容就没有任何意义。如今，提供有见地的信息已然不够，更需要在正确的时间提供正确的信息。

因此，你应该向用户显示他们在购买时可获得的所有折扣，而不必向他们展示你公司过去几年中的发展情况。用户购买完成、且客户满意之后，请展示你的乐观面，以帮助用户与品牌建立长期关系。

公司必须始终敏捷。这意味着，你公司的任何部门都不应该相互独立运作，营销、销售、客户体验和其他方面应该作为一个整体起作用。

许多公司仍然不了解敏捷的重要性，这是制定成功的全渠道战略的主要障碍。通过敏捷转型，组织可以实现团队之间明确的期望和沟通。随着传统角色的重建，分散的关系将使用户体验分散到更多部门中。

在技术海洋中，工具的广泛前景令人迷惑，必须确定适合的技术栈。它可以根据公司的偏好和文化来区分。使用正确的工具集，你可以使营销工作更有效率。

一些品牌在全渠道战略转型方面落后于其他公司，但另有一些品牌领先于他人。在昨天12个案例的基础上，这里再补充两个案例。

内曼·马库斯（Neiman Marcus）在全渠道体验中努力做到无缝衔接，被公认为用户体验的成功创新者之一。

内曼·马库斯成功的关键是个性化。以鞋子为例：如果用户不断搜索38码的鞋子，网站就会记住，下次用户搜索商品时，网站就返回最近商店位置中可用尺码的搜索结果。

该公司还投资于分析网页、统一视图、用户点击和用户在每个页面上花费的时间等，以便更好地了解用户的行为及其偏好。

内曼·马库斯提供的最新产品之一是交互式应用“ Snap.Find.Shop”。通过该app，你可以上传自己喜欢的商品的照片。然后，使用图像识别软件在数据库中进行处理，如果数据库中出现类似的内容，用户只需单击几下即可购买。

佳丽（Glade）将全渠道体验向前迈了一大步。这家香水公司决定开放“情感博物馆”，将情感和气味联系起来。

Glade在曼哈顿搭建了一个5300平方英尺的建筑，里面有几个不同的房间，每个房间都带有特定的气味、声音和视觉效果，以提供完整的体验。最终，访客发现每个房间都有新的Glade系列的气味，当他们对体验感到欣喜若狂时，就会被迫冲动购买。

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