重新连接用户｜用户关系：数字化时代商业模式的本质

本周我们进行数字化战略4R框架的第三R：重新连接用户。

昨天我们聊到用户决定企业成败，今天来谈谈用户关系。

研究发现，人类创新的速度与人口总数密不可分。若将创新发展速度曲线与世界⼈口数量变化曲线进⾏⽐较，你会发现⼆者存在惊⼈的相似：人口基数越⼤，创新成果越多。

20世纪以来，人类的创新能力飞速发展。⼏⼗年来，人们经历了速度惊⼈的创新⾰命。互联网、特别是移动互联网的发展，已经让世界发⽣了翻天覆地的变化；未来，创新⾰命会将人们带⼊崭新的世界。在科技发展的历史长河中，未来的5年⽆疑将会好戏连台，科技创新的百舸争流，并彻底改变用户与公司之间的关系。

1. 移动应用
   移动技术由来已久，但绝不会停滞不前。现在，⼏乎每个⼈都⾄少拥有⼀台移动设备；未来数年，各种移动产品的⼈均数量将呈指数增长。这意味着处理速度更快、智能化程度更⾼的移动应⽤纷纷涌现，实时消费群体时刻关注新产品、关注健康，并热衷于分享体验。
2. 物联⽹
   物联网将遍布全世界，将人们的⽇常⽤品通过传感器与⽹络直接连接。例如，当你使用智能⽛刷刷⽛后，⽛刷会⽴刻给你本次刷⽛打分，告诉你刷⽛质量如何，甚⾄能够在你毫不知情的情况下为你预约⽛医。
3. 机器⼈
   机器⼈正在成为科技快速发展的助推器。如果说从前的机器⼈主要⽤于⼤型⼯⼚的⽣产过程，那么今天类似的技术已能⾛⼊千家万户。不远的将来，机器⼈将应⽤于卫⽣保健、快递和居家安全等诸多领域。
4. 3D打印
   3D打印技术正以闪电般的速度向前发展，普通家庭都能以可以接受的价格购⼊⾼品质的3D打印机。3D打印将会使个⼈建⽴迷你⼯⼚成为可能。
5. ⼈⼯智能
   1997年“深蓝”击败国际象棋大师卡斯帕罗夫，2016年AlphaGo战胜围棋职业九段棋⼿李世⽯，是人工智能的里程碑性进展。今天的⼈⼯智能已经今⾮昔⽐，具有⼈⼯智能的计算机和⼈⼀样聪明、甚⾄⽐⼈更聪明。

1 用户比以前更快爱上新技术

2000年之前，超过80%的人觉得⼿机只是又贵又没⽤的摆设；10年之后，超过90%的⼈拥有⼿机。人们对于⾕歌眼镜、苹果手表、耐克健⾝腕带等科技“⼩产品”的兴趣也越来越浓厚，50%的人想拥有⼀台智能温控器，51%的⼈表⽰汽车联⽹很有意思，41%的⼈愿意拥有⼀台智能冰箱。科技不再是极客的玩具，而是普通人的时尚元素。

如今，新技术越来越受到媒体的青睐，iPad、iPhone这类体验良好的⼈性化创新产品也使⼈们渐渐认识到：创新可以带来⾼效。因此，科技创新越来越快地渗透到更新换代的产品中。

2012年“⾃拍”这个词尚未问世，2013年却已成为⽇常流⾏词。人们吃饭要“开光”，逛街要留影，就连遇到地震、瘟疫这样的灾难，自拍也是促进信息传播的利器。当飞机坠毁时，⼈们的第⼀反应不是逃生，而是拍下⾃⼰的悲惨境遇，然后展⽰给全世界。

换⾔之，⽤户爱上⼀项新技术的速度⽐以前快了许多。如果这样发展下去，比“自拍”更流⾏的或许是“飞拍”。越来越多的⽤户对使⽤⽆⼈机⾃拍产生兴趣，独⼀⽆⼆的运动瞬间、⼀场精彩的演唱会或者只是公园⾥浪漫的散步，如果⽤⽆⼈机拍摄这些美好的瞬间，效果将远胜⼿机⾃拍。这项技术不再遥不可及，费⽤也不再⾼不可攀。不难想见，在不远的未来，⽆⼈机⾃拍将很有可能赢得更多⽤户的青睐。

2 科技成为用户的第六感 

你平均每天看150次⼿机。如果⼀天醒着的时间是15个⼩时，那么你每⼩时看10次手机，平均6分钟就要看1次。今天，你更习惯盯着⼿机的⼩屏幕、⽽不是电脑或电视的⼤屏幕；你看⼿机的频率远胜于看电脑和电视的频率。

⼿机屏幕成为你的第⼀选择，手机已经成为你的“器官”，科技成为你的第六感。任何⼈都可以通过手机app轻⽽易举地策划⼀个周⽇骑⾏；手机让你可以纵览各种美味，不再会为周末的午餐发愁；GPS的诞⽣，让有关⼥⼈和地图的谚语不再适⽤。

在不久的将来，⼈类将进化成介于⼈与机器之间的混合新物种。用户戴上眼镜，“千里眼”不再是神话。想要调节温度，智能控温器是你的助手，它不仅可以根据你的作息时间和生活习惯决定最适合你的温度，还能在你外出看电影内让家中的空调不再费电。

但是，即使最出类拔萃的公司，也可能错过良机。诺基亚错失智能⼿机发展良机，将市场拱⼿让给了苹果和三星；英特尔错过移动技术的⾰命，让⾼通霸占了移动芯⽚的市场；柯达发明了数码相机却没有认真对待，结果柯达退出历史舞台。

这些公司都曾出类拔萃，但它们要么错过了利⽤⾃有市场发展⾃⾝技术的黄⾦时期，要么像柯达⼀样，虽然看到了机会，却没能认识到这些机会的价值。当今世界⽇新⽉异，用户需求所所创造的市场机遇很可能让公司不知所措。

新技术的发展速度越来越快，技术在公众中的传播速度也越来越快，因此公司的“保质期”越来越短，昨日的辉煌很快就变成明⽇黄花。

在诸多快速发展中，⽤户关系的发展是最快的，它从未像今天这样不稳定。

3 新的⽤户关系带来新市场 

数字化快速转型创造了新的竞争领域，最危险的竞争早已不局限于原有市场，往往产⽣在你最不希望出现的地⽅。

例如，所有的银⾏成天都做着类似的事情、也都拥有差不多规模的客户数量，金融科技创新跟传统银⾏没什么缘份。但PayPal杀死了信用卡，Square和支付宝垄断了在线支付，Lending Club则利用⽤户之间的信⽤记录提供信贷服务，银⾏完全“不需要”参与借贷过程——这可是银⾏的最主要的“饭碗”。

许多产业都拉开了竞争的帷幕，新“玩家”开始崭露头⾓，它们有着敏锐的市场直觉，并能充分将新技术与新型的用户关系结合起来。

例如，通过租车应⽤Car2Go，⽤户可以实时查看某⼀城镇的可租车辆、租到离⾃⼰最近的车辆。⽤户⼀上车，Car2Go就要求对车况进⾏简单评估，检查前⼀个⽤户的⽤车情况，如卫⽣习惯、⽤车习惯等。之后，⽤户便可以随意⽤车，租⾦按照⾥程计算。旅⾏结束后，⽤户只管将车停放在自己的⽬的地，下⼀个租车⽤户就可以在此处提车了。

或许有人将这些新型商业模式归功于新技术的出现，但事实上，其本质在于企业与⽤户之间的新型关系。

新型⽤户关系都有⼀个共同点：⽤户从始⾄终主导整个过程。他们⼀次又⼀次地享受着简单快捷的操作。维系这种关系的，是服务的优化。技术非常重要，但技术的作⽤主要是将⽤户的体验提升到⼀个新⾼度。

简⽽⾔之，新技术推动了新的⽤户关系。

4 用户体验是⽤户关系的本质 

过去20年，互联⽹已经融⼊⽇常⽣活，成为人们不可或缺的基础工具。社交媒体让⽤户的⼼声得以传达，新媒体让世界变得更加透明，⽽智能手机更是颠覆了整个世界，从此人们随时随地都能享受在线乐趣，各种各样的app让人们的⽣活更丰富、更⾼效、更有互动性，并带给人们更多快乐。

没有⼈能够预见未来5年世界的⾛向，但有⼀点是⽏庸置疑的：未来5 年的变化，将⼤⼤超过过去的5年。下⼀个5年，你⼏乎每周都能见证真正改变世界的价值创新。

对普通用户来说，飞速变化的当今世界是他们很难适应的。因此，⽤户的数字化体验将愈加重要。

显然，数字化将不仅局限于线上。事实上，未来的数字化⽤户关系将更多地体现在线下世界，体现在⽤户检索购物信息的⽅式、⽤户⽀付的⽅式以及进⼊商店的⽤户被识别出来的⽅式——这⼀切都将变得更加数字化。数字化体验是如今⽤户迫切需要的，也是增强企业影响⼒、获取用户的基础要素，甚至可以说，数字化用户体验是当今⽤户关系的本质。

实际上，尽管数字化是区分产品的因素、是企业竞争力的源泉，但终有⼀天，“数字化”这个字眼⼉将会过时。如果所有企业都能够创造出快捷⾼效的数字化⽤户关系，数字化就不再是产品的差异化的关键要素，而成为⽤户关系的普遍性依托。

但毫无疑问，出⾊的数字化⽤户关系今天仍是重要的差异化要素。不重视数字化转型的公司没有未来，不在数字化⽤户关系上进行创新的企业必将失去用户、进而失去生存和发展的机会。

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