实地研究：观察法和互动法
上一节我们提到，实地研究的主要方法包括观察法和互动法两类。
- 观察法
- 纯粹观察
- 沉浸式观察
- 互动法
- 情境调研
- 过程分析
- 简化人志学访谈
本节我们分别来介绍一下。
1 纯粹观察
如果用户正在执行非常重要的任务，例如医生正在手术、股票交易员正在操盘，你无法与之互动，只能选择观察法。
由于隐私或法律原因(如医院的病人)，或在不能分散用户注意力(如急诊室)的环境下，你无法与最终用户交谈。当你不能不能与用户交互时，纯粹观察的方法是有价值的。
在纯粹观察中，用户可能知道、也可能不知道你正在观察他们。例如，在机场候机楼观察人们对自助服务设备的反应，你可以安静地坐在合适位置的椅子上，记录用户使用过程、查看和使用设备的人数。你还可以捕捉用户的面部表情和使用时的的评论等等。
在公共场所，如果不需要拍照或录像，你大可不必让用户知道你的存在，这不算侵犯隐私。但在大多数情况(如用户办公室)下，你必须让用户知道你在观察他。
显然，使用纯粹观察时，你不需要与用户互动，也不需要分发调研问卷、不需要进行用户访谈、不需要收集用户的记录。将自己沉浸在用户环境中，发现过程中的问题，这就是简单的纯粹观察。
当然，纯粹观察并不是看热闹，你应该根据研究目标考察相应的问题，例如：
- 用户使用什么语言和术语？
- 如果观察现有系统的使用，用户真正使用了多少系统、软件或功能？
- 用户遇到什么困难或障碍？
- 为了执行任务，用户花费了多少时间、询问了什么问题、借助了什么工具？
在纯粹观察过程中，你完全无法与用户互动，所以得到的信息是有限的。你不能向用户提出任何问题，也就无法帮助你理解用户为什么会有某种行为。如果你对研究领域不太了解，你可能不明白你观察到的用户行为。另外，你只能看到表象事实，可能会错过重要的关键事项。
因此，招募用户、观察时间时的抽样必须足够好。例如，应包括预期发生的关健事件(如某节日的前夜，或机场有恶劣天气)的天数或次数和正常的日子。
然而，不管抽样计划得多好，仍会错过罕见而重要的事项，例如机场天气突然转好。
但无论如何，纯粹观察得到的信息是有价值的，能够帮助你进一步理解用户、任务和环境。
2 沉浸式观察
沉浸式观察是一种结构化的用户观察方法。
沉浸式观察与纯粹观察的主要区别是：在沉浸式观察中，你必须成为用户；沉浸式观察通过结构来组织观察过程。
沉浸式观察最早由英特尔开发。它包括结构化观察、收集记录和成为用户三大要素，并将观察对象划分为十个要点领域，以帮助你思考不同的用户环境。
| 要点领域 | 问题 |
|---|---|
| 家庭和孩子 | 观察家庭吗？有几个孩子？年龄范围是多大？孩子之间的互动活动是什么？父母和孩子之间的互动活动是什么？他们穿着怎么样？设计的场景支持家庭/儿童吗（例如，特别活动、特别地点等）？ |
| 食物和饮料 | 有食物和饮料吗？提供什么服务或消费？在哪里提供服务或消费？什么时候服务？有特别的位置吗？吃东西时，人们做其他事情吗？服务是什么样的？只是某些人消费食物和饮料吗？ |
| 创造环境 | 空间布局如何？它看起来像什么？尺寸、形状、装饰和陈设品是怎样的？有主题吗？是否有任何时间或空间的线索（例如，墙壁和窗户上的时钟显示时间，或指向外面的方向指示）？ |
| 物品 | 有人携带物品吗？人们使用物品的频率？人们是如何携带它们的？用它们做了什么？人们获得了什么？ |
| 媒体消费 | 人们阅读、观看和聆听什么？是人们自己携带的，还是在哪里买的？他们在哪里和什么时候进行媒体消费？当媒体消费时，他们做什么？ |
| 工具和技术 | 使用了什么内置技术？它是如何工作的？是为客户服务，还是为公司服务？这种技术明显吗？ |
| 人口特征 | 环境中人们的人口特征是什么？他们是否以团体形式存在（例如，家庭、旅行团）？他们穿着怎么样？他们如何互动？他们如何表现？ |
| 交通信息 | 该地方的交通流量如何？它是这样设计的吗？交通情况如何（例如，人、汽车、高尔夫球车）？哪些地区是交通高流量区或低流量区？为什么这些地区是交通高流量区或低流量区？人们在哪里逗留？ |
| 信息和通信 | 信息和通信接入点是什么（例如，付费电话、ATM、计算机终端、信息亭、地图、标志提纲、目录和信息台）？人们使用它们吗？使用的频率如何？人们如何使用它们？它们位于何处（例如，立即可见，难以访问）？它们看起来怎么样？ |
| 总体体验 | 不要为了一棵树，放弃整个森林。整体环境是什么样的？你注意到的第一件事和最后一件事是什么？它们是怎样的？与相似的环境的相似程度如何？是否有任何标准的行为、规则或仪式？（从高水平和全面的视角思考，而不是集中于细节） |
因为要点领域是标准化的，便可以在多个场景用结构化的方式来比较数据。
要点领域的作用是提醒你把重点放在较大领域，而不只是聚焦在易于收集的小领域。
要点领域的另一重要应用是，帮助用研团队能更好地发现信息。很多时候，4、5人一组出去调研，每个人都独立观察，但大家的发现非常相似。这可能让人怀疑多人参与同一用研活动的必要。采用要点领域清单，可以通过团队分工，每个人负责一部分要点领域。
十个要点领域的结构相对完整，实操时可以适当灵活。例如，如果你调研用户在办公室的行为，“家庭和孩子”作为要点似乎不合适。但你仍可尝试收集这些信息，说不定对你有一定启发。也许你能观察到用户在工作中不断接到老婆孩子的电话或信息，也许用户抱怨因为参加你的用研活动不能准时出席女儿的独奏会——意味着用户工作很忙，家庭生活中的问题波及工作。
和纯粹观察一样，你可以在一天和一周的不同时间段收集数据。例如，在周一早8点、周六早8点、周三晚三个不同的时间，你可能观察到不同的事情。
沉浸式观察强调，你应该始终在观察。例如，你观察用户的旅行行为，应该从出发去机场便开始进入观察，而不是到机场才观察，以便获得系统或环境的整体认识。
观察用户和环境时，你可以使用地图作出标识，记录在什么地点发生哪些行为。例如，如果你关注家庭和孩子，就可以标出儿童攀登架、家庭浴室等等位置。
沉浸式观察还强调，你必须让自己成为用户。例如，你应该像用户一样使用移动APP办理登机手续，以便了解用户在登机过程中的经历。但是，这并不意味着你真的是最终用户，你不是你的用户。
3 情境调研
观察法收集的信息有限，与用户互动比观察法效果更好。
情境调研是常用的互动式实地研究方法。它包括：
- 情境：在用户的环境中，了解他的行为。
- 合作：与用户建立和谐关系，以便了理解用户、任务和环境。
- 解释：给用户作出解释，请用户验证假设和结论是否正确。
- 专注：创建观察提纲，保证聚焦于必需调研的主题。
与纯粹观察不同，在情境调研中，用户知道你的存在，并成为调研的合作伙伴。调研过程可以很快，仅需几个小时或一天。
情境调研应从编制观察提纲开始的。提纲应包含常规的关注点或问题，可以不包含具体的问题，重点在于了解造成显著影响的因素。
挑选代表性用户时，最多可以考虑15~20个用户，但一般4~5个用户可能足够，取决于待回答的问题。问题越集中，用户、任务和环境越一致，用户的数量就可以越少。
在情境调研中，你必须与用户建立融洽的和谐关系。合适的关系模式是：
- 师父/学徒模式。这种模式将你比喻成徒弟，而你所观察的用户是师父，你通过观察来学习他的技艺。学徒可以问师父一些问题，师父也可以就某个关键作出解释。师父应该聚焦于细节，避免概括化和一般化。
- 合作伙伴关系。这种模式是对师徒模式的扩展。你在与用户的合作中发现工作的细节。合作伙伴通过提问来发现工作的方式和问题。经过讨论，用户可能认识到以前忽视的情况。
在这两种模式下，你大可随意提问，不必担心自己的问题浅显、愚蠢或幼稚。“蠢”问题可以帮助推翻你之前想当然的假设，深入挖掘经验体会，让用户重新审视他之前以为你己经了解的内容。
你与用户的关系，不应成为以下模式：
- 面试官/面试者模式。通常情况下，面试者根据面试官的问题来透露信息。除非被特别问及，成试者是不会自觉讲述细节的。这不是用研的目的。
- 专家/新手模式。虽然你可能是设计方面的专家，但用户也是他所在领域的专家。你一开始就要正确设定用户的期望，向他们解释你需要聆听和观察他们的工作。
- 投诉模式。你的目的是了解用户使用产品的情况和问题，但不要将自己变成客服或用户支持人员。
- 客人模式。你不应该关注你是否舒服，你的目的是了解用户的工作，而不是享受他的热情好客。
- “大哥大“模式。你不可以评价或批评用户的表现。你不是在评估用户的工作业绩。
4 过程分析
过程分析是了解用户工作过程中的任务顺序的实地研究方法。
总体上过程分析与情境调研类似，主要不同在于：你带着一系列问题进行过程分析，并不一定需要与用户建立师徒关系。
过程分析结束时，可以绘制流程图，展示用户工作完成的流程步骤。
下面是过程分析中的常见问题：
- 什么时候开始过程分析的第一个任务？
- 什么来触发它？由谁触发？
- 任务开始时，需要什么信息？
- 任务中的主要步骤是什么？
- 谁是流程中的下一个人？
- 一个任务何时发生？
- 如何知道流程何时结束？
- 此流程关联其他流程吗？
- 此流程曾经重新开始过吗，如果是，那么在什么情况下发生？
- 流程中会发生什么错误？有多严重？发生的频率如何？
- 高效工作的主要障碍是什么？
5 简化人志学访谈
简化人志学访谈采用半结构化访谈，基本步骤如下：
- 首先询问用户如何完成一项任务，围绕工作产生的哪些其他信息；
- 之后观察用户如何进行任务，使用哪些流程和记录；
- 收集用户数据，并进行讨论。
与情境调研自下而上的方法不同，简化人志学访谈自上而下，通过访谈形成总体框架，观察范围基于访谈提纲，而访谈提纲采用标准化的一组问题。
由于访谈框架限定了观察范围，简化人志学访谈所需的时间成本较少，但也限制了数据收集。
小结
本节我们继续上一节的话题，比较详细地讨论了的具体操作方法，包括观察法和互动法：
- 纯粹观察
- 沉浸式观察
- 情境调研
- 过程分析
- 简化人志学访谈
