实地研究：用户环境中观察学习的方法
有人说，对人们习以为常的东西进行颠覆式创新，那才是革命性产品。
好，现在假设你需要设计一个全新的花洒喷头，全面改善人们的淋浴体验。你怎么做，从何处下手？
你当然有洗澡经验，你的亲友也都有。你可以根据自己和亲友的经验设计一个喷头，但显然，这种以自我为中心的设计方法是错误的。你不是你的用户，不能代表典型用户的使用习惯。
你也可以访谈一些人，问问他们在淋浴过程中的偏好。但对于这种日常用具，你如果只问他们想要什么，他们会布拉布拉告诉你一堆建议，但是——毫无用处！他们会将需求和愿望理想化，关于个人偏好的描述往往与实际需求相去甚远。
还记得吗？与其听用户怎么说，不如看用户怎么做。你可以进行实地研究，观察用户的淋浴习惯。
“怎么可能！”你反驳说，“洗澡这么隐私的事情，谁会让我盯着看？”
事实证明，世上无难事，只怕有心人。
其实，这就是美国卫生洁具公司Moen设计旋转喷头的故事。在开发过程中，Moen设计师想到，公司并不是特别了解人们淋浴的习惯和偏好。于是，他们招募了一群并不在意洗澡时有人旁观的裸体主义者，并经允许，在他们的浴室中安装了防水摄像头。
经过实地观察研究，Moen发现：淋浴是一种情感，甚至是一种精神体验。据此，Moen研发了酒水面积更大、带有调整旋钮的喷头，用户闭着眼睛也能操作。它成为Moen的畅销产品，并赢得工业设计大奖。
另一个故事更加简单，也更加有趣。有一家公司出品卡车司机的车载设备，产品颇受欢迎，但不知为何，数据质量始终让人头疼，用户输入各种诡异。很多人觉得都是卡车司机的错，因为他们文化水平太低。
用户体验经理决定来一番现场研究。她坐到卡车的驾驶室，顿时就明白了。卡车司机一般都是人高马大的大块头，车载设备显示的字符和按钮太小，司机的大手很容易误按。而且司机冬天一般戴手套操作，车载设备的屏幕常常不灵。
用户体验经理只做了一件事，就解决了旷日持久的老大难问题：简化操作步骤，并把按钮做得大大的，让司机的触摸体验更好。
可见，实地研究可以提供其他用研方法得不到的有关用户生活和工作环境的信息，它可以帮助你在实地环境中理解用户的生活，而不是让用户在实验室或会议室回忆自己的生活。
1 实地研究的目标
实地研究通过观察用户的具体情况、分析这些情况产生的问题以及用户如何应对和解决这些问题。因此，就像文首的花洒喷头案例，实地研究一般用于产品开发的早期。
实地研究也可以用于开发周期之间或重新设计的过程。此时，实地研究可以告诉你用户如何使用产品、何时使用、用它做什么，以验证最初的产品假设、评估产品的可用性，考虑产品的可能拓展领域。
实地研究通常将以下结果作为研究目标。
- 指出实际使用的具体细节。你可以观察人们的工作和生活，并写出工程师们可以实施的具体要求。在上述卡车司机用户界面的案例中，设计师发现按钮对卡车司机来说太小、无法轻松使用时，他可以通过技术性分析和对研究数据的解释来获得用户体验的细节。
- 引发更多认知和理解。在日常生活中，人们有时无法回忆或解释某些经历。例如，你可能无法抽象地记住或解释你是如何洗澡的、你从中得到了什 么快感。将用户置于情境之中，可以帮助体会难以解释的情绪和活动，还可以就工具和技术在社会关系和内在状态中的作用问题引发讨论和描述。
- 挑战假设。用户研究的目的之一是挑战对用户智慧、能力和尊严所做的不当甚至侮辱性的假设。毕竟，用户只是试图使用产品达成目的的普通人。挑战假设不只是因为这样做是正确的，还因为你的使命就是制造出更有用、更理想和更好用的产品。
2 实地研究的方法
在进行实地研究之前，需要了解可行的具体操作方法。
实地研究方法起源于人类学，与人志学[ethnography，其中ehno means folk, people, nation, grapho mean “I write”, 常译为民族志、人种学，我们建议译作“人志学”]同源。二者的主要区别是：实地研究是用研团队驱动目标和话题，而人志学是研究对象驱动所需数据。不过，实地研究也需要采用开放的心态、非自我的视角、没有先入为主的概念和偏见，去发现而不是验证事先想好的“事实”观点。
实地研究的方法主要包括观察法和互动法两类。
- 观察法
- 纯粹观察：当不能或不想与用户互动时，可以隔开一段距离进行观察。优点是：灵活、占用资源少。
- 沉浸式观察：与纯粹观察类似，但突出观察的重点领域和事由，使观察结构相对固定。优点是：由于结构固化，可以更深入地分析和比较多个研究数据。
- 互动法
- 情境调研：用户采访、当学徒，与用户一起理解所产生的数据。优点是：更为专注情境，可以形成可行的记录。
- 过程分析：捕捉用户任务的过程顺序，其跨度可达数天。优点是：比情境调研更专注、更快。
- 简化人志学访谈：使用半结构化访谈来指导观察。优点是：限定了观察范围和数据范围，因而需要更少的时间。
在两类方法之外 ，还可以使用一些辅助方法。
- 工具走查：使用工具来收集用户的所有记录项，如为什么使用、什么时候使用及用来干什么等。
- 事件日志：收集用户记录的工作表或持续更新的数据。其实是一种日记研究。
- 摄影/录像：用相机记录使用情况和工作环境。
- 缺席观察：当地域、时间或其他条件受限，无法亲临用户现场时，录制用户活动中的行为。
小结
本节我们讨论了实地研究的具体操作方法。
- 为了说明用法，介绍了花洒喷头和卡车车载设备两个案例。
- 实地研究的研究目标。
- 实地研究的两类操作方法。
