如何有效掌控用户的情绪？

用户情绪，对于用户的体验影响巨大。因此，良好的用户体验设计，必须有效地掌控用户的情绪。

但是，首先请明白：情绪是用户的反应，而不是用户体验设计的⽬标。

假设把你锁在⿊箱⼦⾥⾯，通过“快乐药丸”让你永远开⼼，然后把箱⼦发射到太空，你没有任何交流对象，也⽆法移动或控制任何东西，你会觉得那是件好事吗？

肯定不会。所以，如果你只是让⽤户感到开⼼，那就像是把用户放进黑箱⼦。不出五分钟，用户就不会感觉美好了。

事实上，用户的情绪都是相对的：好的与坏的；正⾯的与负⾯的；开⼼的与不开⼼的……

因此，可以将“二元对立”的情绪归纳为：得与失。

“得到”给用户正面的感受，类似于“开心”：

与此相反，“失去”给用户负面的感受，类似于“不开心：

“患得患失”是人的普遍心态。为了让用户切实感受到自己的得与失，你可以设计一些方式给用户提供反馈，例如分数、邮件、徽章、等级、点赞、关注⼈数等等，并告诉用户一些虚荣的信息：

用户特别喜欢测试。所以，你可以经常让⽤户做做在线测试，让他们看看⾃⼰：

用户的情绪是不断变化的，时间使人的情绪更为复杂。你的情绪起伏不定，或许只是因为你正在看真人秀节目。但你的情绪也未必属于此时此地，你或许正在思考当下、回忆过去或展望未来。

当你收到快递，拆开看到精美的包装盒，你就会开心地想：耶，谁这么好，送我礼物。

但如果你打开包装，发现是一盒毒蛇，你得知真相之前的开心转眼之间就会转化为恐惧。而如果对方在盒子上定着：“内有毒蛇！”你就不会感到开心，而是直接感到恐惧。

当你“开工大吉”头一天，老板说：到我办公室来一下。你心里就嘀咕：老板真是烦呐。

但如果老板递给你一个红包，夸奖了你去年的业绩，你转眼之前就会眉开眼笑。而如果老板直接告诉你：过来领红包！你一开始就绝对不会嫌老板烦人。

用户的情绪丰富多彩。下面这朵“花”，用不同的颜色变化，表示了不同的用户情绪类型。

用户的情绪与感觉直接相关。例如：当你感到高兴，你的情绪会是喜悦和惊喜；当你感觉不相信，你的情绪会是惊讶和悲伤；当你嫉妒别人，你的情绪会是悲伤和愤怒……

为了方便用户体验设计分析使用，可以将情绪简化为3对：高兴与悲伤；激动与愤怒；平静与惊恐。

事实上，愤怒等负面情绪，其实更加有趣、与时间的相互作用更加强烈。

如果你想要某样东西而没有得到，你就会对阻止你得到它的人或事充满敌意。这就是情绪与时间的相互作用。

例如：老板说“到我办公室来一趟”，你的第一反应也许是恐惧，你害怕老板炒你鱿鱼。但是当老板真的想要夺走你的饭碗时，你的情绪就会转变成愤怒，充满攻击性。如果老板成功将你fire掉，你就会很伤心(失去)；但如果老板又回心转意了，你就会很开心(得到)。

所以，在用户体验设计中管理⽤户情绪时，不能只想到开⼼，而要向用户传达一些令⼈舒适的信息和信号，例如：

小结

情绪是很复杂的东西。本节用比较简短的篇幅，综述了用户的各种情绪，并将其归纳为得与失两个对立面。

在用户体验设计中，不要只你想着让用户开心，因为开心不可靠。你需要设法让用户感受到得与失，并满足用户的虚荣心和安全感。