远程用研：执行调控式远程用研活动

调控式研究是一种用户访谈。无论你多么熟悉研究目标、研究设备多么精良、用户招募多么顺利，如果你不能与用户建立良好的合作关系，一切都是“白费蜡”。

传统观点认为，用户不亲临现场，很难与用户有效地建立友好关系，因为面对面才能创造更舒适自然的对话环境，也才能更好地研究用户信息。但事实证明，对于大多数研究，用户在自己的计算机、自己的生活环境中才是最舒适的。

远程用研能够开展实时研究，能够很理想地观察到用户在被呼叫之前正打算做的事情，这有利于建立友好关系和推测用户的行为动机。

1 介绍研究活动

如果用户是预先招募的，你的自我介绍就要简明扼要、直截了当；如果用户是实时招募的，用户可能没想到你会这么快联系他，因此你在开始研究之前必须进行快速的情况介绍。

第一步很关键，因为你不仅要求用户做一件貌似疯狂的事情——让一个陌生人观看他的屏幕，你还要控制整个通话。进行自我介绍后，你需要把自己与用户刚刚填写的调查表联系越来，然后问用户是否依然愿意接受30~40分钟的访谈。

你的研究活动介绍流程大抵如下。

如果用户己经同意，你就该要对屏幕共享进行解释，确保他明白：

有些用户可能仍有顾虑，常见常见的问题如下。

问：你能控制我的电脑吗？
答：不，我只能看到你的屏幕。如果你屏幕上有隐私的内容，请最小化或隐藏越来。

问：我现在有点忙。能过会再做访谈吗？
答1：当然，你希望什么时候再约？[记好时间]
答2：我们可以再约个时间，不过实话说，我们得看看日程是否合适，如果可以的话我们再做访谈。[记好时间]

问：我正在工作。另外我的办公室防火墙会阻止下载，可以吗？
答：我们可以试一下，通常问题不大。只需要几分钟时间，你看可以吗？

问：能再说一下这次通话的目的吗？
答：我们与XXX的用户通话，获得用户对新版本的反馈。我希望你演示一下如何使用它，告诉我你会在哪里遇到困难，我们也会问一些有关你使用体验的问题。你看行吗？

问：我现在很忙，可以在20分钟之内完成吗？
答：很遗憾，必须谈够40分钟才能确保我们做完所有事情。你还有别的时间更方便吗？

引导用户安装好插件之后，你就可以介绍研究目的和大致流程，并交代用户需要配合的任务。

实时用户招募，使用户的相关性是基于自然任务的，因此你必须无法采取严格统一的措施，只能通过观察用户、聆听用户来研究用户。当然，这并不意味着用户可以为所欲为。你必须能够甄别哪些自然任务有价值、哪些任务需要介入和调控。

在理想情况下，你而不用问任何问题就能解决所有研究目标，用户在执行任务的过程中，会自动使用你关心的每个功能，且自始至终清晰地叙述他的交互行为。但通常来说，你需要做一些引导，以便覆盖所有的内容，苏格拉底式提问方法非常重要：使问题和提示保持中立，让用户谈论他们正在集中精力做的事情。

可见，你的访谈脚本只是参考指南，你可以灵活运用。但这并不意味中你可以不做好准备。你尤其要为活动中可能出现的问题做好准备，例如：

你不应该随意妨碍用户执行操作，但必要时，你可以提供帮助，让用户加快进度。例如：

在后一种情况下，请主动提供帮助；在前两种情况下，你可以试试让用户加快进度：

“为了节省你的时间，我很想知道你在读完这段文字之后会做什么？”

调控式远程用研的很多工作与实验研究并无太多不同。几个相关的杂项工作简述如下。

建议使用电脑做笔记。你最好提升打字速度，让它能跟上访谈对话；如果不能，你可以制订一些符号规则，简化你的打字负担。原则是：打字不能影响你与用户交流。

你的笔记最好是有格式的，即通过半结构化的方式，记录好时间、地点、人物、事项等等关键信息。

如果团队分享很重要，建议使用在线文档软件做笔记。

与实验室研究不同，你没有双向镜或全景相机可用，观察员与你一样使用屏幕共享软件观察用户。

你必须确保观察员与用户之间的不能直接沟通。观察员可以与你沟通、提建议，但是绝对不能干扰用户。

但同时，你要安排好观察员的工作，不能让他干坐着啥事都不干。他既然是观察员，他必须得做出贡献。

尽管你通过筛选器招募用户，你还是难免会招到不合格的用户。比如，太安静的、太烦躁的以及伪装成合格用户来混取报酬的。这方面可以参考用户访谈部分的内容。

有时候，你不得不纯粹通过电话访谈。例如：无法与用户共享界面；产品无法通过远程使用。

远程用研确有缺点，你无法使用肢体语言、看不到用户表情，所以你难以与用户建立良好关系、难以准确了解用户想法。但是，你仍然享有最有效的武器：仔细聆听。毕竟，你的主要任务是向用户学习。

同时，你需要充分发挥声音的优势，因为你的声音就代表你整个人，你的情绪、语气、语调都会影响用户。事实上，你的身体语言可以通过声音传递给用户。例如：你向用户表示感谢时，如果你同时鞠躬，用户会感受到你更多的谢意。

本节有侧重地介绍了调控式远程用研的执行工作，包括：