重新评估价值链｜改善全渠道用户体验的7项原则 + 超越用户期望的5种方法
上周我们进入R2的第三部分“重新规划渠道战略”：周一全渠道战略，周二管理渠道冲突，周三讨物理和数字渠道融合，周四渠道融合的迪士尼和亚马逊案例，周五亚马逊全渠道战略的三大举措。
本周继续全渠道战略。前天是全渠道用户体验及案例，昨天是全渠道战略如何影响用户体验，今天我们以零售商为例，介绍一些改善全渠道用户体验的方法。
1 改善全渠道用户体验的7项原则
以合适的价格提供合适的产品，曾经是商业成功的根本。但是现在，它变得更加复杂：你需要提供简单快捷的退货方式，你需要为用户免费、快速地快递货品，你需要全渠道回应用户的请求，你需要确保公司网站正常运行。
对于许多零售商来说，网站已成为每周7天、每天24小时开放的旗舰店。这意味着，提供卓越的用户体验已成为争取购物者心智之战的重中之重。
但是用户现在比以往任何时候都要求更高。你必须进行数字化转型，打造全渠道的用户体验。
以下是改善跨渠道体验、达到客户期望的七项原则。
原则1：使用明确的定价以及直观的导航与过滤
据调查，近乎2/3的用户认为，明码实价是良好的网上购物体验。同时，多达78％的用户希望网站的搜索和过滤工具能够更直观、更熟悉。
原则2：让用户无法错过
全球75％的互联网用户已经或计划使用Google Map等导航系统。因此你需要确保你的网站和“Google My Business”页面提供了此类工具，以便用户可以轻松找到你的商店。
原则3：创造无缝的购物体验
接近90%的互联网用户在上网时使用多种设备。因此你需要确保将用户的愿望清单和购物车同步到他们的账户，以便无论使用哪种设备，都可以获取信息。
原则4：弥合数字鸿沟
大约2/3的购物者期望数字渠道和实体商店之间的服务水平保持一致。因此提供便捷的退货流程、送货至广泛地点之类的功能将有助于将购物者留住。
原则5：力争快速免费送货
超过75％的在线人群认为，免费送货对于良好的在线购物体验很重要，而快速送货最能增加用户购买商品的可能性。
原则6：提供简单的回报
1/3的用户表示，轻松的退货政策将增加他们在线购买产品的可能性。因此你应确保明确规定你的退货政策，并且易于在你的网站上找到。
原则7：移动友好
无论你的营销活动多么精美、多么数据驱动，如果用户在移动设备上获得负面体验，他们购买你商品的可能性就会降低62％。速度在其中起着重要作用，因此请采取步骤以确保你的网站适合移动设备使用，并且易于在较小的屏幕上使用。
2 超越用户期望的5种方法
容易理解，零售商的战场发生在屏幕上，而不是商店内。
不过，虽然提供出色的用户体验是赢得人心、思想和钱包的关键，但最成功的零售商正在采取进一步措施：以用户喜欢的方式将数字和实体商店产品组合在一起。
据一项针对数百家零售商全渠道用户体验的研究，零售商可分为四类：领导者，跟随者，多数派和后进者。其中，近乎80％的零售商无法提供满足用户好奇、苛刻和不耐烦的体验期望。
而以下，是领导者提供卓越用户体验的五种关键方法。
1. 使用店内技术来整合在线和实体体验。
大部分顶级零售商在店内提供条形码、二维码、NFC（近距离通信）或Beacon等技术，使用户可以获得更多的产品详细信息。他们往往拥有连接在线和实体体验的店内服务亭或其他数字设备。
2. 在店内推广在线价值主张，使用户更容易处理在线订单。
领先的零售商大部分都会在商店配上位置清楚地标示在线商店，也会用实体店来推广在线商店。
3. 用网站来推广店内活动或优惠，以鼓励顾客进入实体店。
顶级零售商大都在网站上促销特定的店内活动或优惠，这能够有效地鼓励用户走进实体店成为顾客。
4. 消除摩擦，让用户在渠道和设备之间无缝移动。
领先零售商提供的礼品卡，可以在网上和店内购买和兑换。根客户的账户，他们也可能提供可在所有设备上同步的愿望清单。
5. 提供次日送达服务，并且用户可以设定多快收到。
领先零售商在至少部分在线订单中提供次日送货，并且在产品详情页面上包含预计送达时间。
