谁是你的客户？

作为咨询顾问，我在调研访谈时经常向客户领导提出的一个问题是：谁是你的客户？

遗憾的是，这个简单的问题，很多客户给不出专业的答案。有些客户领导会想起和客户吃饭喝酒的辛苦局面，开始实例列举他的大客户。但这不是我要的答案，因为咨询师需要全局的整体视图。而客观来说，如果系统不能有效地帮助他把客户进行分群处理，他当然也没有可能记住所有的客户。

能客户进行细分的维度很多，常见的维度如：

• 地理位置：一级城市、二级城市，三四级城市，农村等
• 人口特征：年龄、性别、教育程度、收入等
• 使用行为：使用量、费用支出、购买渠道、决策过程等
• 使用场合：使用时间、使用地点、如何使用等
• 需求及购买动机：价格、品牌、服务、质量、功能、设计等
• 态度：针对产品类别和渠道的态度
• 价值观/生活方式：宏观的价值取向和生活态度
• 客户价值：客户带来的收入、获取成本、服务成本等

根据这些细分维度，对客户可以进行相应的评估，评估问题例如：

• 客户的物理地点在哪里？客户的使用模式是否随地点变化而变化？
• 有没有独特的客户群可以确认其人口学特征？外部可以观察到的/确定的不同客户的特点是什么？
• 谁是最有价值的客户？如何区分他们？他们是否具有某些独特的使用、人口、地域特点可以刺激产生更好地为之服务的观点/新产品开发的观点？
• 是否存在通过新的产品服务和令人激动的产品服务能够获得的独特目标客户细分？产品服务使用情况和不同客户的盈利性怎样？
• 这些是推动独特的产品和服务的独特客户需求么？客户需要/想要什么服务？他们愿意为之支付多少钱？目标客户希望怎样的接触方式？