很多年之前，我们给银行客户做咨询时，便明确建议重塑组织体系，从流程上实现“以客户为中心”，并从系统上实现从以账户为中心到以客户为中心的迁移。但受限于当时的认知，以客户为中心在组织上主要体现为前、中、后台，而实际结构仍然是金字塔型从上到下的结构；而系统层面，虽然号称建立360度统一客户视图，但实际的数据基础很难做到。
在今天的时代，公司如何才能敏感到顾客的感觉和回应，从而将他们与自己的业务紧密联系在一起？昨天我号召顾客要做一个坏人，而公司则应该相反，要做一个好人。也就是说，如果公司是一个人，他应该做一个利他主义的“好人”。
Jeanne Bliss说，“好人”公司应该有5个基本标志：
- 相信顾客，相信为他们提供服务的人。通过信任顾客，摆脱多余的规则、政策和官僚机制，从而排除与顾客之间的屏障。以顾客为中心不是用嘴说说的，也要通过相信员工来具体实现。公司要做“好人”，就不能把员工降格为只会干活的劳动力，而是要让他们充满活力，这样在顾客面前，公司才是有活力的。
- 把让顾客生活得更好当作宗旨。公司要把这个宗旨体现在具体行为中，用它来指导决策，用它来组织凝聚到一起。因此，执行工作任务不再重要，提升顾客的体验才是根本。而顾客享受到好的体验，就会把它推荐给别人。例如，我们在餐馆吃到美食，就会推荐给朋友。
- 做一个有鲜明个性的“好人”。好的公司，不会允许在“大公司”和“小顾客”的感觉，而是注重和顾客之间培养共同的价值观，并包容对方的缺点和怪癖。这意味着，公司的真实想法要暴露给顾客，在顾客面前表现出足够的透明度，而顾客为这种坦诚的特质所吸引，便会像朋友一样拥戴这个公司。
- 站在顾客立场思考和行动。既然是一个利他主义的“好人”，公司就必须按照对顾客来说重要和有利的方式来为顾客提供服务。这种方式可能消耗更多的资源和精力，甚至招致一些非议，但唯有如此，才能真正与顾客保持持续的关系，而当顾客需要的时候，公司能准确地按照顾客的意愿来提供支持。
- 犯错时诚恳道歉并迅速把错误纠正过来。公司应该是一个有人性的好人，难免会犯错误。当问题出现时，智慧的做法是承担责任，真诚道歉，消除错误和误解，以便修复与顾客之间的情感纽带。这类行为不仅不会影响公司的形象，反而更能表现公司的“好人”之心，不仅能得到顾客的原谅，更能赢得顾客长久的支持。
本文主要内容参考《顾客为什么“粉”你》一书。