用户体验：跟乔布斯学学怎么做
什么是用户体验(User Experience, UX)？
如果你学习认真，你应该从之前的文章学到过：
——用户是与组织、产品或服务接触的人。
——体验是人接触某对象所获得的可供回忆的个性化感受。
因此，你已经可以亲自作出用户体验的定义：
“用户体验：用户接触组织、产品或服务后，所获得的可供回忆的个性化感受。”
其中的关键词有：
- 接触：必须要有接触对象，用户才能产生体验。作白日梦、冥想或幻觉，不是用户体验。
- 可供回忆：用户使用或购买某种体验，看重的是企业在一段时间内展现出来的吸引自己的能力。他愿意花费更多的时间和金钱，获取值得回忆的、更具价值的感受。
- 个性化：体验是十分丰富的感受，它是用户接触后产生的内心共鸣，因此体验一定是在用户个人内心生成的，与用户的生理、心理、精神和智力水平密切相关。同样的产品或服务，在不同用户心中产生不同的体验。
ISO 9241-210将用户体验定义为：
人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应。
这个定义显然过于书面化、难以理解，所以ISO又补充解释道：
用户体验，即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。
系统、用户和使用环境，是影响用户体验的三个因素。
好吧，如果你愿意迷信权威，ISO对用户体验的定义可能让你体验到更加“精确”的体验。
不过，下面这张图，或许真正能够加深你的理解：
左边的半圆，是你的承诺。你向用户表达你的“爱”：你愿意为了他，成为什么样的人。
右边的半圆，是用户的期待。你既已示爱、作出了承诺，用户会对你的言行产生期待，感觉到你做了些什么。
中间的空白区域，是现实。但这个现实，在你和用户看来是完全不同的：你可能红口白牙忽悠了一番，其实啥都没干，用户却觉得你海枯石烂一辈子都不会变心；你可能累死累活溜须拍马恨不能为用户搭进半条命，用户却觉得你把心掏出来也是臭狗屎。用户的体验，并不取决于你的承诺或言行，而完全是用户自己的个人感受。
比如，乔布斯在发布iPhone的时候，他用了这样的策略：
- 我要发布一款可触控的大屏iPod
[用户尖叫：哇，实在是太好了，之前的iPod可以升级了！] - 我发布一款智能手机
[用户欢呼：呀，乔帮主开发的手机一定错不了！] - 我发布一款上网设备
[用户鼓掌：耶，上网不必用电脑，用掌机太棒了！]
然后乔布斯话锋一转，说：
这不是三台单独的设备，而是一台设备，你懂了吗？
用户原来根本没有那么高的期望，他们突然觉得乔布斯是不是太疯狂了！于是用户尖叫、欢呼、鼓掌：哇~呀~耶~，竟然一台设备又可以触控听歌、又可以打电话、还可以上网冲浪！
然后乔布斯似乎还嫌不够，用平淡的语气说道：今天，我们重新发明了手机。我们叫它iPhone。
这种远远超过用户期望的做法，岂能不让每位用户永生难忘！
所以乔布斯说：
一切的一切，都必须紧密围绕用户体验。制定战略和愿景时，必须从追问“我们可以为用户带来哪些不可思议的好处？”、“我们在哪里可以接待用户？”这类问题开始。
你必须明白，用户根本不知道自己想要什么，他顶多有些模糊的感觉，描述的大多是自己的感受、问题、抱怨、情绪等，根本不可能准确描述自己的需求。如果用户知道的自己需求，并且告诉你他想要什么，你就上了用户的当。
所以乔布斯又说：在你向用户展示产品之前，他根本不知道自己想要什么。
因此，你必须在用户明确需求之前先理解他的需求，搞懂用户真正想要什么，在设计产品之前先用同理心设计用户体验，简单粗暴地切中要害，一下子让用户爽翻，让用户身不由己跟你走。
然而自诩为继承乔布斯衣钵的罗永浩，根本没有抓住用户体验的ABC。他一上来便说：我们今天重新发明未来十年的个人电脑。
用户一听，期望值立刻到达顶峰：啊，这么厉害！
罗永浩不需要介绍太多，用户就明白了：切，不就是个大屏幕安卓嘛。
可是罗永浩还在继续吹牛，用户没法不愤懑：靠，你个大骗子！
然后媒体上就一片唾骂：啊~切~靠，罗永浩根本就是个锤子！
罗永浩当然有他的用户体验，只是与乔布斯相比，一个高可九天揽月，一个低至地狱冤魂。
