用户与客户，你该讨好谁
“顾客是上帝”、“以客户为中心”、“维护消费者权益”、“用户至上”这些话，滥到俗套，早已听得耳朵起茧子。
但是，它们的联系与区别，未必那么简单。
顾客(Customer)，指光临、惠顾公司营业场所，购买、消费公司的产品和服务的客人。一般来说，顾客多用于to C。
客户(Client)，本为法律专业术语，即当事人、委托人。客户是付钱的，本质含义与顾客相同；但是在卖方眼里，客户比顾客层次高。著名咨询公司麦肯锡创始人马文·鲍尔说：“我们没有顾客，我们只有客户。”一般来说，客户常用于to B，但也很多例外，例如：金融服务业对企业和个人都称客户；国外医院往往称病人为客户。
消费者(Consumer)，原本是经济学概念，与生产者(Producer)、经营者(Operator)相对应。消费者是产品和服务的最终使用者，而不是生产者、经营者，消费者消费商品的目的主要是用于个人或家庭需要，而不是生产和经营需要。一般来说，消费者都是指个人。
狭义来说，用户(User)是用户产品或服务的实际使用者；广义来说，用户是通过各种媒介和技术与公司发⽣关联的⼈。
所以：
- 顾客和客户本质是同义的，指花钱购买公司产品和服务的人。在具体场景下，通常按照业务惯例使用“顾客”或“客户”。
- 他们可能是用户、也可能不是。父母购买书包和文具，但实际使用者是他们的孩子，所以你若只关心他们的需求和体验，你最终会失去你的用户。
- 消费者可以是顾客、客户或用户，也可以同时兼具多种身份。
- 很多时候，用户并不是顾客或客户。卖渔具的制作鱼饵，但可不是把鱼饵卖给鱼的。Google的客户是广告主，而用户是搜索信息的人。在B2B领域，通常泛指甲方为客户，而甲方的员工是产品和服务的用户。
- 用户当然也可能是顾客或客户。用户在电商网站选购商品、查看其他用户的评价，或在社交应用上进行咨询，他可以不动声色地和天南海北的卖家讨价还价，然后只需轻轻一个点击即可购买成功——用户便轻松快捷地成为客户。
在今天的用户至上时代，正确处理客户/顾客、消费者及用户关系，对于企业准确运营用户、合理开展营销、提升营业收入等等十分重要。
哆啦A梦、小猪佩奇、喜羊羊和灰太狼等动画片，用户是看动画片的孩子，而客户则是孩子的妈妈。所以你发现没？动画片里的母亲，都是美丽聪明、勤俭持家、在家中占据主导权的形象，而父亲则往往是笨手笨脚、迷糊冒失、损害家庭利益的人。
为了吸引男性的购买古龙香水，香水商若是宣传“香车美女都会有”、“古龙香水才能吸引女人”等，不会有太大成效，因为男性是香水的用户，而客户往往是女性——因为她们更在意男人身上的味道。所以香水商必须改变策略，在广告中讨好女性。
汽车、电视、手机等产品的生产厂商，其顾客因然是购买这些产品的消费者，但这些厂商一般将渠道商、销售商视为他们的客户。例如，当手机销售商占据主导地位时，厂商不得不生产多种样式、多种外观和颜色的产品；而苹果公司则冲破他们的禁锢，通过零售店直接与手机顾客建立连接。
可见，用户和客户的关注焦点和驱动力显著不同：用户关注使用价值，而客户关注价格或性价比；用户的有效驱动是用户体验，而客户的有效驱动是营销策略。
所以，只取悦客户、而不取悦用户的产品，通常会失败。虽然用户往往只能决定产品的细节、不能左右产品的方向，但若用户体验不好，产品推广时就会遭到用户的排斥和抵制，最后失去用户、也丧失客户。
相反，只取悦用户、而不取悦客户的产品，要么无法获得收入而夭折，要么叫好不叫座，最终黯淡收场。
这是因为，用户思维和客户思维有着极大的不同：
用户思维是打动思维
客户思维以电视购物为典型代表，它以直接形成交易为目的，通过广告和促销来告诉客户产品特棒、服务特优；用户思维是打动思维，它把每消费者都当成朋友，产品是用户关系的唯一媒介。
用户思维是体验思维
要让用户成为忠实粉丝，必需带给他们认同感和信任感。想获得用户的信任，就得让体验超出用户的期望，带给用户极致的产品体验和身份认同。比如你买苹果手机，它不只是智能通讯工具，更能代表一种生活方式、一种身份认同。
用户思维是社群思维
传统的客户关系产生于交易之后，而用户思维则让用户体验启动于用户关注之时。只要与公司发生关系，就已经成为用户。用户从关注微博、微信到产生购买兴趣，到成为产品的使用者，然后变为公司和产品粉丝，而众多用户则形成用户社群。
