用户、而非客户，决定你的成败
创始人创立公司，有的兴旺发达，有的功败垂成。究竟是什么，决定了一家企业的成功或失败？
人们曾经以“客户至上”为圭臬。然而今天，那些口口声声“以客户为中心”、“顾客是上帝”的公司，其兴也勃焉、其亡也忽焉。它们已然消失在历史的长河，再也不为人所知。
这是最坏的时代，这是最好的时代，这是大数据引领的新经济时代。在这日新月异的数字化旅程中，数字技术已完全融入产品研发、产品销售、市场营销、用户服务等业务活动的各环节，谁的数字化程度高，谁就能傲立潮头。
数字经济模式下，成就最斐然的企业，都是极其重视通过数字途径与之互动的群体的需求和利益，而这个群体，就是公司的⽤户。
真正引领市场的企业，将⽤户奉为⾄上。让⽤户开⼼满怀，客户便会随之⽽来；发展⽤户群，也就拓宽了客户群。
1 ⽤户是谁
不应将用户作狭义理解，他们不只是信息系统的使用者。事实上，用户可能是客户、顾客、消费者，也可能是员工、求职者、合作伙伴、商机提供者，以及其他各种通过数字媒介和技术与公司联络的人。
用户与公司联络的数字媒介与技术，包括电子邮件、公司网站、手机APP、微信、微博、CRM软件、Facebook、Twitter以及公司各种内外部工作中使用的数字化工具。
简⾔之，我们对“⽤户”作广义定义：用户是通过数字媒介和技术与公司发⽣关联的⼈。
客户是花钱购买公司产品和服务的人，他们可能是用户、也可能不是。父母购买书包和文具，但实际使用者是他们的孩子，所以你若只关心他们的需求和体验，你最终会失去你的用户。
用户当然也可能是顾客和客户。在数字化时代，用户使⽤数字媒介和技术选购称⼼如意的商品，在手机APP上查看其他用户的评价，或在社交应用上进行咨询，他可以不动声色地和天南海北的卖家讨价还介，然后只需轻轻一个点击即可购买成功。用户转化为客户的过程如此轻松和简便，你只能顺应其美好生活的诉求，而无法回归“顾客是上帝”、“顾客永远正确”的微笑服务的“远古时代”。
在这万物互联的时代，你大可借力社交媒体，集结浩浩荡荡的民意，塑造品牌、引导销售。你的员工、商务伙伴、包括刚刚加入公司的新同事，都是影响公司业绩的用户，他们也能提升品牌、改进销售。
今天，企业成功的法宝，就是关注⼴阔的⽤户群。做得好，客户⾃然纷⾄沓来；做不好，到手的客户也会不翼⽽飞。
所以，不要⼀味取悦愿意掏腰包的⼈，用户、而非客户，决定了你的成败。
2 用户是白痴
如何吸引⽤户、与之互动，并保持长期关系？很简单：满⾜他们的愿望。
公司所有的业务流程，都要以用户个性化需求为核心，让用户交互渗透全流程，让用户体验贯穿全周期。只有这样，你才能形成持续稳固的4F用户群体：
- Fan，用户即粉丝；
- Fun，用户趣味盎然；
- Free，用户愿望自由满足；
- Fool，用户无需思考。
如果用户是你的粉丝，他就会毫不犹豫地购买你的产品和服务，而无视费用多寡、代价高低；如果用户觉得你的公司、你的产品和服务很有趣，他就会情不自禁地主动参与进来，成为公司的一份子；如果你深刻洞悉用户需求，在不知不觉中满足他有意无意的需求和愿望，那么不管是free(免费)还是free(自由)都不会成为障碍。
更本质地，你必须假定用户是白痴。如果你不把用户当白痴，用户就会把你当白痴：“这是哪个白痴设计的产品，这么难用！”他真的希望，Don’t make me think(不要让我思考)。
用户并不当真是白痴。他的诉求无非是，当他发邮件、选产品、看视频、查价格时，整个过程都简简单单，不费吹灰之⼒即可搞定。因为他“很懒”、他“时间紧张”，他只想“飞快地”做完⾃⼰的事情。他可不想去琢磨APP是怎样运作的、下⼀步该点哪⾥，他⼀秒也不愿耽搁。他不关心你的公司是否实力雄厚、技术能力领先，他只要清清爽爽、明明⽩⽩。
因此，便捷的数字技术起着举⾜轻重的作⽤。你必须不惜时间、不惜代价，努力增强产品和服务的易用性，打造以用户体验为中心的业务流程和业务能力。理想的⽤户体验应该是：不管⽤到任何技术，用户都⽆须指导、⽆须学习，戳一戳、点一点，⾃⼰的需求即可得到圆满满⾜。
保持⾼⽔平易⽤性的能⼒，是公司成功的关键。
3 用户是核心
今天，最为成功的公司都信奉用户至上，围绕⽤户做⽣意、尽⼒让⽤户满意。所以，⽤户成为拓展客户、推动整个公司向前迈进的动⼒。
这是一种新型的经商之道。通过用户至上的理念，创新和优化公司的⽅⽅⾯⾯：如何做销售、如何拓展市场、如何管理组织结构等等。的确，它可以影响到公司运营的⽅⽅⾯⾯。
用户至上的公司运作，原理十分简单。概括起来，任何公司的运作都包括两个方面：内部驱动+外部触点，内部驱动⽤于公司的整体运作，外部触点指公司如何与外界接触。对于⽤户⾄上型公司，⽤户是其所有外部触点的中⼼，是公司关注的焦点；内部驱动的⽬的就是要扩⼤外部触点的范围，从⽽推动公司发展。
因此，用户至上型公司，必须成为以用户为中心的同心圆组织。通过深邃的市场洞察，公司与利益相关方之经由数字媒介与技术进行互动，让一切内部驱动型业务活动紧密围绕外部触点的用户互动，从而预见性地发现和满足用户需求，开发出与用户共鸣、共振、共创的伟大产品，并围绕4F要素开展卓有成效的营销。
小结
1. 不要⼀味取悦客户。用户、而非客户，决定企业的成败。
2. 在Fan、Fun、Free、Fool的4F用户模型中，把用户当白痴是本质。
3. 成功的公司信奉用户至上，成为以用户为中心的同心圆组织。
