用户体验就是业务能力，改善用户体验就是业务创新
你可能觉得，用户体验是锦上添花之事，基础还是要把业务搞好。
本文开宗明义告诉你：用户体验，它就是业务能力本尊！
先举个小例子。假如你是开餐馆的，你家大门上写着“拉”，可是门把手看上去像推门，每位顾客进门时都是先推后拉，你觉得对你的生意有影响没有？
你说这小事儿啊，影响不大。其实不然。影响顾客进门的体验，好心态的客人一笑而过，中心态的客人讲句脏话，坏心态的客人会将心情带到餐桌，影响他的胃口，进而找理由指责饭菜有问题、找借口跟服务生吵架。而关键是，不管多么好心态的客人，不佳的体验会在他心里种下一粒种子，他就不爱来你的餐馆了。
如果你觉得门把体验还不够严重的话，给你的“人设”升个级：假设你是开银行的。如果你是开银行的，你家“门店”必定要放上几台ATM机让顾客取钱，对吧。
ATM是一个好简单的产品。它连用户对象都不需要区分，只要提供一种服务：取钱。客人把卡插进去，输完密码“验明正身”，机器把钱吐给用户。
一名油腻中年男有一天来取钱，捅咕半天，ATM不吐钱给他，反而把他的卡给吞进去了。油腻男会高兴吗？他一生气，轻则擂上ATM几拳，重则……他跑去问保安，保安说不清楚，他和保安大吵，“赏”给保安几耳光，搞得你无法正常经营。
你说，哪有那么极端，密码输错或长期无响应，吞卡动作是ATM机保护客户的功能。对哦，这是你ATM的必备功能——可它怎么变成引发恶劣用户体验的契机了呢！
又比如，一位美女到你家ATM取钱，她把卡插进去、输完密码、选好金额，这时候你家ATM告诉她：机器里面没这么多钱。这位美女用户会怎样？她一边走向隔壁“宇宙行”，一边心里嘀咕：ATM都没钱，开的什么鬼银行；没钱你干吗还让输密码选金额嘛，真是的。
你看，你损失的不仅是用户体验，你直接损失了客户。为什么ATM里面没有钱？它当然不是完全没有钱，它是此时此刻没有足够多的钱。那么，你ATM里面一天要放多少钱、你的“门店”要放几台ATM，不正是你的基本业务能力吗！
这时候你发现，你家ATM长得好看不好看、界面是红是蓝、先出卡还是先出钞，这些表面的交互并不是影响用户体验的根本，你的关键是拿出你的业务能力，帮客人迅速取到钱。
ATM确实是一个简单的产品，但它所代表的业务能力却是系统化的流程。你首先要在战略上判断，你提供ATM服务是否必要，给用户提供的价值是什么，是为了分流营业厅的压力呢，还是为了增强用户粘性、提高用户忠诚度；其次，你的运营要用数据说话，为什么一台ATM钱不够取、为什么另一台ATM有钱没人取；然后，你得保证ATM软硬件是好使的(出现蓝屏错误了吗?)，你得保证凭条能正常打印，最重要的当然还是保证里面有钱；最后，你还要提供客户服务，机器吞卡、出钞错误、用户投诉，这都得有人处理吧。
所以你看，ATM多简单，它不需要区分用户，不管男女老幼，只要取到钱，用户体验就是好的。但是保障你的魔鬼般用户体验的，是时刻不停、无处不在的业务能力。
你要想提升ATM的用户体验，把用户当“白痴”、简化用户的操作、让ATM长得漂亮一点当然是好的，但是用户最根本的体验是：流畅地、快速地拿到他的钱。简单吗？确实简单。复杂吗？非常复杂。
这就是说：用户体验的核心，就是你的核心业务能力；改进你的用户体验，就是进行业务创新和优化。
再举一个你熟悉的例子：微信。微信上线之初可不是今天这个样子，它只有两个主要功能：发送信息和图片，导入通讯录。那时候，米聊比它强大得多，米聊上线新功能的时候，有人在论坛上截屏宣布：大家作证啊，微信过不了几天就会抄我们。
可是结果你看到了：微信赢了，米聊没人用了。
微信靠什么赢？本质上，就是凭借用户体验。
微信抄米聊，界面和米聊长得很像，但这不代表它俩的用户体验是一样的。你用微信，永远都会觉得很快，而米聊有时会慢、会卡，甚至会系统崩溃。你的体验有差别吗？当然有差别，有巨大差别。
人们用微信聊天，为什么喜欢用表情？因为很多时候，你找不到适当的词汇来表达。所以微信在表情包上下很大功夫。背后的原因是什么？雷军少年得志，从来都是别人求他，他没有被辞不达意困扰过；而张小龙则不同，他不擅长沟通，他深深体验过孤独和弱势。
微信和米聊的细节体验，差异极大。在米聊上，你每发一条信息都会显示信息状态，如果对方读了，状态就会从“已发送”改为“已读”。但微信就没有这个设置。难道微信没有“抄”到？当然不是！为了这么一个状态信息，腾讯的高层争吵了好几天，最后还是觉得，显示信息“已读”会给对方造成巨大的心理压力，必须取消这个功能。
很显然，这都是很“无伤大雅”的用户体验。但同时也很显然，这些微观体感，是微信业务能力的载体。为什么不擅长社交的扎克伯格、马化腾、张小龙做出了世界上最好的社交产品，而口若悬河指点江山的雷军、马云却死活做不出及格水准的社交产品，原因正在于此。
说到微信，必然会想到微信红包。微信红包2013年上线，但直到2014年春节前，微信红包仍然只有458万用户。春晚一过，微信红包用户新增1亿人。
微信怎么做到的？特别特别简单，只要一个动作：摇一摇。任何人，只要拿起手机，摇一摇，就能抢到红包。
而支付宝是怎样玩红包的呢？首先，支付宝红包上充满广告，你发一个红包，你得给淘宝打广告，点红包点错了，你就点到广告上。其次，它让你“集齐五福”，结果你很容易就集齐了四个，就是死活找不到“敬业福”。最后，4亿支付宝用户，只有79万人集齐五福，分到了红包。支付宝红包，让用户超级不爽，用户体验不可能好。
红包一役，彻底改变了在线支付的格局。微信的能力强在哪里？超级简单、超级爽的用户体验。而支撑超级简单、超级爽的用户体验的，是微信极其强大的业务能力。
