要过年了，哪家超市、商场不想趁机多卖点东西呢？但是时运不挤，他们当然会比平时卖得多，但是同比去年，他们的增长却可能只是差强人意。
正如我之前多次强调的，商店销售的所有“秘诀”之根本，不外乎是改善顾客的体验。不过，这其实都是太高级的要求。更多的时候，他们压根忘记他们的顾客是人！
为什么这么说？因为但凡人类，其实是有共同的特征。卖东西的学问或许很多，但基础无一不是满足人类的共同特征。
人有什么共同特征呢？通俗地说，一、人有两只手。二、人有一双眼睛。三、人有两条腿。四、人有一个屁股。
一、人有两只手
其实，顾客甚至只有一只手！上帝固然赋予人两只手，但是，顾客通常至少要带一个包，走进商店之后往往还需要脱下外套，因此她必须用一只手来拿外套。如果顾客买了一样东西（比如说一双鞋），她需要用一只手拎着。如果买的东西又小又轻，或许她可以把它夹在胳膊下，否则如果再买东西的话，她就不方便拿着它了。
另一方面，顾客在购物过程中，需要通过触摸、试用和其他感官手段来辅助决策，如果空不出手来，顾客就不会去买那些她原本相中的商品。
所以，帮助顾客解放双手是零售卖场的重要任务（这也是我之前提过的，某百货公司CIO让顾客“空手而来、空手而去”的原因啊）。这是一些容易实现的方案：
- 货架高度和布局，让顾客容易选择商品，也容易放下她的包和随身物品，以便顾客的手更自由
- 当顾客手中拿着三件以上东西时，店员必须迅速地主动递给她一个购物筐，以便装入更多商品
- 购物筐不应该放在进门处，因为顾客进门时往往觉得买的东西很少，而应该放在卖场内部顾客可能需要的所有地方，并且让顾客随时看见、方便取用
- 购物筐设计要符合商品特征，有时候，购物袋更加合适，而设计良好的购物袋本身也能成为畅销商品
- 商场应该设计存衣处，让顾客进门时就把负担卸下，并且由店员负责把顾客已买的东西放到寄存处
二、人有一双眼睛
顾客的大部分购买决策，都是在商场内现场作出的，所以顾客眼中所见对商场销售成效非常重要。但由于人的本能反应，以及光线和商场环境等各种因素，商场希望顾客看到的东西，顾客却未必看得到、看得清。
之前提过的缓冲区就是一个典型误区。人在刚进入商店时，眼睛需要适应光线和距离的变化。因此在进门的过渡区域，如果卖商品，很难引起注意；如果放广告牌，顾客很难看清楚；如果安排店员上前导购，基本上都会被顾客拒绝；如果放置购物筐，顾客几乎看不见也不会拿。
商店如果设置广告牌，也必须吸引顾客的注意力。商店整个环境就像是三维立体电视广告，是文字、思想、信息和理念的集合，所以吸引顾客需要全方位想办法。首先是布局的区域规划，按照顾客的节奏来设计广告位置和内容，其次是广告牌的位置应该位于顾客正前方，挡住他们的目光，另外广告牌上的字要少而大，让顾客一眼就能看到，且不同位置的广告牌要相互呼应，构成一个整体的营销逻辑。
人的眼睛是朝前的，所以向前看是人类的正常视线反应。但事实上，商店布局常常需要顾客侧着看或两边扫视，这是对商店不利的。所以要重视通道顶端的位置，它是有效的将商品展示在顾客眼前的方法。另外，可以采用V形布局，让货架上的商品更多地直接闯入顾客眼中。
三、人有两条腿
人们在商店里的行进路线，能够事实上将商店区割成不同的分区，其中有些分区会成为很难带来销售的死角。有一些典型的实例：人们路过镜子时，习惯停留一下；人们进门时，通常是朝右走的（日本人除外）。
所以，商店设计应该根据人们的行走方式，结合人们的视角特征来考虑，必须确保顾客不仅能看见前面，还能看见四周。最好的效果时，顾客在选购完某商品后抬起头，发现不远处还有别的商品也很吸引她。这种“弹子球”式的效果，能够把顾客“弹”到商店的每个角落，从而提升商店的吸引率（有多少东西能被顾客看见的比率）。
回转率也很重要。顾客可能在一个通道选购商品后不再往前走，直接掉头离开。在这种情形下，商店设计应该把吸引人的物品放在通道中部，以便进一步吸引顾客，或者将最吸引人的物品放在通道尽头，以便诱惑顾客继续前行。
之前的磁石理论布局设计也提过，商店总是尽可能让顾客一直走到商店的最里面。例如，把乳制品放在靠里的位置，因为几乎所有顾客都会购买。不过考虑到这会影响顾客体验，以及给便利店等竞争对手带来机会，更好的做法更倾向让顾客进来拿起东西就走。
四、人有一个屁股
正如之前提到过的，女人是购物的主角，男人在商店里通常无所事事。所以商店应该给“陪绑”的男人准备座椅，以便让他的女人更安心地购物。如果你不给他们准备椅子，他们并不会站着，而是自己寻找座位。例如，女人在选购内衣的时候，男人会坐在魔术胸罩旁边的窗台上，使别的挑选胸罩的女客非常不自在，从而直接影响商店的销售。
聪明的商店会针对不同需求，设计短暂歇息、休息和长时间休息等不同座位。试衣间外面，逛累的顾客可以休息两三分钟。进门处或门口外，可以设置休息椅让顾客休息十分钟，使他们既能浏览店内的商品，而其议论又不会让其他顾客听到。对于需要看看报纸、玩手机、带小孩的顾客，商店可以设计长时间休息场所。
随着汽车的普及，私家车的座椅成为商店“自带板凳”的顾客。顾客会把外卖拿回自己的车上吃，或是中途把购买的东西放回车上。但迄今为止，国内的商场几乎都没有意识到停车场的作用，既不知道营销它的停车位，也不知道“自带板凳”顾客事实上是扩大了他们的营业面积。相反地，我和女友们多次在商场停车场迷路，这类现象对商店口碑起到很大的负面影响。
本文部分内容参考《顾客为什么购买》一书。