CIO故事60｜老胡在万米高空学到重要一课
回国的航班上，胡太太坐靠窗的位置，老胡坐中间，他们的女儿婷婷坐在靠过道的位置。
照例，老胡上飞机不久就睡着了。经常出差的他养成了随时随地抓紧时间休息的习惯。
恍恍惚惚中，他看见鲍先生坐在了他的旁边。鲍先生叫醒他，说：嘉总刚才来电话，又发飙表示不满意。
老胡有点讶异。最近这段时间，虽然经济形势不大好，嘉总倒是对他的服务赞许有加呀，怎么突然又变“母夜叉”了？数据或系统偶尔出点故障也正常，犯不上一个老总上门兴师问罪啊。
老胡站起来，穿上外套就往外走。鲍先生拽着他的胳膊说：别着急嘛，她们在问你，要不要喝点什么。
这话怎么这么奇怪！老胡一着急，从梦中醒来。原来是婷婷在和他说话，空姐问他要喝什么饮料。
老胡呼哧带喘，大着嗓门说：“那，就给来杯茶吧。”
婷婷递过他的茶，然后跟空姐说：“姐姐您给我来杯可口可乐吧。”
老胡喝了一口茶，问婷婷：“奇了怪了，你不是向来要喝百事可乐的么？”
婷婷长叹一声：“哎~！每次跟她们说百事可乐，她都会反问‘可口可乐行吗？’我除了让步，表示可口可乐也行，还有别的选择吗！”
老胡呵呵一乐：“所以你干脆懒得麻烦，直接改口要可口可乐了？”
婷婷说是啊，将就呗。
老胡琢磨着：航空公司的餐食管理，历来是让用户将就，由于无法提供用户喜欢的饮料，他硬是能把乘客变成了接受无奈选择的用户。而且诡异的是，航空公司达成了乘客的期望，在他们内部统计中，将就的用户却是满意型乘客。所以，用户满意度是多么虚假的一个指标啊。
老胡一边喝着他的茶，一边从窗户往外望，但见晴空如洗，朵朵白云像画在天空中一般一动不动。
“小妹妹，您的百事可乐。”老胡回头一看，一位漂亮的空姐竟然拿着一罐百事可乐，专门送给婷婷。婷婷吃惊地望着她，都忘记说谢谢了。
空姐对老胡解释道：“刚才她点的是可口可乐，我只好给她可口可乐。听你们聊天，我查了系统，看到您有一位每次都要百事可乐的女儿。”
老胡小有吃惊。他不知道，到底应该感激，还是应该恼怒。航空公司竟然比他家银行的数据感还要强，这学习能力真心值得点赞。
他提了个冒昧的要求：“我能看一眼你的系统吗？那啥，我是搞IT的，想跟你们借鉴学习一下。”
那空姐说：“我去跟乘务长请示一下。”
过了几分钟，她带着乘务长回到老胡的座位，乘务长手里拿着个平板电脑。乘务长说：“胡先生，尽管您是我们的白金VIP，我也只能给您看您自己的页面，请谅解。”
老胡表示理解，接过平板看了起来。
一边看，他一边吃惊：哇~！他在航空公司的系统里，简直是个透明人啊，很多他不记得的信息，系统上都有记录。系统给他的画像，几乎能完整还完老胡这个人——当然只是出行的侧面。
老胡问：“我坐其他航空公司航班的信息，我坐出租车的信息，为什么你们的系统上会有？”
两个女孩连连摇头，说她们不知道，她们只知道根据系统要求来服务乘客。
老胡把平板还给空姐，沉思起来。他在琢磨：规模化定制，当真不是一句空话啊。回去得有所行动。
他让婷婷跟鲍先生换个座位，准备立刻跟鲍先生开始讨论。婷婷撅着嘴说：“工作狂！”
今日启示
很多公司都考察客户满意度，传统上大多利用市场调查公司提供的数据。这种方式，确实能帮助企业了解用户的一般性需求，但无法深入探查企业应当对哪些产品的哪些环节进行规模化定制。
实际上，客户满意度应该重新定义：采用用户概念，衡量用户期望值与感受值之间的差距：
用户满意度 = 用户期望值 – 用户感受值
如果公司能够更好地体验化，超越用户期望，产生让用户惊喜的效果，则可以表达为：
用户惊喜度 = 用户感受值 – 用户期望值
因此，用户满意度的衡量，实际上是对用户期望值的理解和管理。事实上，更深的理解是用户损失，其本质是用户勉强接受的现实与用户的真正需要之间的差距。
用户损失 = 用户的真正需要 – 用户勉强接受的现实
如何降低用户的损失？通过规模化定制。根据用户的体验反应，去寻找其个体独特性，才能充分理解用户损失体现在哪些方面，并根据用户的不同特征去响应不同类型的用户损失。
根据产品及其表现形式是否改变，实现定制化方式可分为四种：合作型定制，适应型定制，装饰型定制，透明型定制。如下图所示。
