CIO故事59｜怎样让人家记恨你一辈子？
终于要结束休假回国了。
一早，不知打哪冒出一位司机，恭恭敬敬地等候着老胡。老胡上了他的车，不到5分钟，司机就把他送到一个巨大的服务区。
一个漂亮的小姑娘帮他打开车门，老胡一下车，就在大显示屏上看见自己的名字，以及他的车停放的位置。
是的，他的车——他租的车。小姑娘领他走到他的车位，然后笑盈盈地走开了。
老胡坐上车，车顶上也有一个显示屏，上面写着欢迎胡先生的字样。倒车镜上挂着一份租车协议。
老胡上车前，发动机已经启动，空调已经开启。老胡只要脚踩油门，就可以径直把车开走。
只要打电话报上姓名即可用车，压根儿不用到租车公司柜台办理，真是方便。——老胡想。
老胡一蹓烟儿把车开回酒店，家人和鲍先生他们已经收拾好行李，等候在酒店大堂。
鲍先生坐在副驾驶位置，问老胡：“出租车不是蛮方便吗，何必自己租车？”
老胡略显得意：“哈哈，也有你不懂的事情吧。”
然后，老胡告诉鲍先生：他是在上次出国的时候，办的这家租车公司会员卡。只要付50美元年费，就能在全球任意城市报姓名租车，相当相当方便。
鲍先生有点小心眼：“你一年出不了几回国，这还是有点浪费吧。”
老胡愤愤地说：“嘿，你可不知道，以前租车有多痛苦！”
他爆了粗口，骂起了之前让他终生难忘的一次租车经历。到公司柜台，递上护照，遇到一个口音巨难懂的，沟通先就困难，他只好一古脑说yes。然后，又看他驾照搞不懂，打了半天电话才说可以租。再之后，不知道是系统难用，还是操作员是个新手，总之是输入信息就搞了老半天，老胡恨不上冲过去帮他。一个多小时过去，好容易办好手续，可以去提车了，却发现不是他想要的车，这车太豪华！他不想再啰嗦了，硬着头皮多花了100多美元把车开走了。
老胡感慨地说：一个服务公司，要想让用户死死记住你，最简单的办法就是提供糟糕的服务——保准能让人家记恨你一辈子。
老胡车技纯熟，车况又很不错，一路上也没有traffic，他很轻松地就开到了机场。他把车往路边一停，拿上行李、带上鲍先生他们就走进了航站楼。——他知道，不出一分钟，就有人过来把车开走。
安检排队的时候，他收到消息：租车公司免除了他的50美元年费。
今日启示
为了降低成本、提升服务效率，很多服务型企业采用工业化流水线的方式，用毫无人性化的同一套机制来对待每位用户，无视他们不同的需求，提供千篇一律的服务。随着竞争的白热化，他们采用呼叫中心之类工具，拼命减少花在顾客身上的时间。这种通过牺牲用户需求来实现成本节约的思路，无异于杀鸡取卵、自贬价值。
规模化定制才是根本出路。也就是说，企业体验化转型的第一项行动，就是实现产品和服务的定制化。
规模化定制的关键在于：产品可以是标准化的，对所有用户都一样；但服务是按需提供的，针对每个个体专门定制。从而，通过定制化能力为每位用户营造更好的体验，实现标准化产品&个性化服务，越来越符合用户的个性化愿望和需求。
在理想状况下，实现规模化定制，需要满足以下条件：
因个体而异：在特定场合，为特定用户提供。
因特征而异：针对用户不同的特征，满足用户的个别需求；其他用户若有相同特征，则可能具有相同需求。
因目的而异：在满足用户需求方面做到不多不少，严格准确地提供用户所需之功能。
实现规模化定制，就必须对产品和服务进行模块化处理，在标准业务模块的基础上，根据不同的用户需求对模块进行自由组合。也就是说，服务个性化的基础，是产品和服务模块的标准化。
另外，规模化定制还需要具备环境架构，它包括两大要素：符合用户需求的企业产能设计工具；帮助用户选择所需产品或服务的定制化界面。
