这里是《In Search of Business Value: Insuring a Return on Your Technology Investment》一书的译稿。版权所有，不得转载。渴望批评指教。

用技术提高生产率

医生、护士和生产率

英提格瑞斯卫生署（Integris Health）是俄克拉荷马州最大的非营利性卫生保健组织，年收入达11亿美元。其CIO阿伏瑞·克劳德（Avery Cloud）是四年前加入的，目的是追随电子商务愿景，并创立改进生产率、提高利润率的方针。他自认的一个目标是：“我们希望在2006年时使该组织无纸化，无论是在财务还是临床方面。”

他是坚持IT的价值主要不在于代替员工的一位CIO。“那是误导的财务模型，”他说，“如果有人告诉我系统的价值是代替员工，我不会同意的。”在他看来，如果IT系统改善了护士团队的生产率，他相信节约的时间应投入到其他事件，例如“把时间花在医生那里，保证对病人的照顾都能适当地记录在文档中。因为这等于一种偿还，能够对底线提供增值。”

他很自豪地说，“我们没有解雇任何人，但我们却改善了公司的财务状况。”他还指出，“我知道医院有超过300名员工。我想我们现在用不到200名员工也作得不错。要巧妙地干，不要蛮干。”卫生保健并非电子商务应用成熟的领域，用阿伏瑞的话说，“在这个行业里，把IT应用于业务问题已落后十年。”

但在英提格瑞斯，情况有所不同。“我们CEO富有远见，”克劳德说。

他所崇敬的CEO名叫斯坦·胡普菲尔德（Stan
Hupfeld）。斯坦从1980年起就在这家被接管的机构工作，之前他在德克萨斯开设医院。斯坦这样描述他被雇佣的故事：“我接到招聘人员的电话，问我是否有兴趣申请俄克拉荷马市浸信医学中心总裁的工作。他介绍了这份工作，我告诉他我真的很有兴趣，但他需要了解两件事。我说，‘第一，我是天主教徒；第二，我要去德克萨斯大学。’他停顿了好一会儿，说，‘我想我们可以处理天主教的问题。’”

（事实上，斯坦并没有去德克萨斯大学。他1963年在国家冠军足球队踢球，尽管他坚持说“并不太棒”。）

斯坦与卫生保健领域的关系开始于部队服役时，他当时在越南当外科医生的助手。这项工作使他深感兴趣，除了攻读硕士学位的时间，他从此一直在这一领域工作，时间之长使他可以这样说，“以我的年龄，我还记得那样的时候，人们写下医生在纸上开出的费用，把它放进真空管，然后寄到什么地方。”

在医院里呆过的多数人都知道，还有很多的地方需要改善。业内人士则比别人理解得更深，就像胡普菲尔德解释的：

如果跟着一位普通的护士，就会发现，在多数医院，她的40％的时间都用在书写上了。每次她们对病人或为病人作事情，都要作些记录。她们可能在纸上作记录，也可能在手上作记录。然后，她们把这些记录抄写到正式的档案中。

在此基础上，医生还要花更多的时间来处理档案记录。

我们希望把这种过程自动化。例如，我总想着，如果护士在衣领上别着麦克，在照顾病人的时候，她可以口授记录，而该记录会自动被放进病人的档案中，完全解放了双手，完全无纸化。我想我们最终会在一定程度上实现这样的效果。

但肯定地说，只要技术能够达到比手写容易的程度，员工管理的效率就会得以提高。

英提格瑞斯在自动化这一过程上作出了努力，但目前仍未能找到最好的方案：

过去几年，我们见识过一些业内的悲壮失败。医院或医疗系统说，从2月1日开始，所有的人都将在计算机上作记录，不再使用手写记录。在很大程度上，医生或者不愿意、或者不能够去遵从，然后就是一次大停顿，然后人们又回到老系统了。

部分问题在于，几乎在任何情况下，医生告诉某个人、或者朝护士减一声、或者自己动手写下来，总比他用计算机记录、还要翻过一串菜单要来得快。以目前的技术，在最好的情形下也还是给医生增加了工作量，这对于繁忙的医生来说显然是难以接受的。

当然，也有一种观点说，如果与计算机打交道，用它作一切工作，就能够节约后台时间，也不必去澄清“我看不清你的字，医生。”这样的问题。我想这是事实，但还是应该比目前做得更快捷。也许语音识别能够实现。

同时，关于病人隐私的联邦新法律也使问题更困难：签入更困难，更换密码等要求也使技术方案更复杂。

由于当前护士短缺，也由于几乎每个家庭、每家企业的医疗保健费用都持续上涨，医院行业提高生产率的努力当然是很受欢迎的。但不能以牺牲质量为代价，大家都希望以支付得起的费用享受最好的照顾。这是技术应该起到的作用。