这里是《In Search of Business Value: Insuring a Return on Your Technology Investment》一书的译稿。版权所有，不得转载。渴望批评指教。
用技术降低成本
许多公司似乎都忽视了技术可以用作降低运营成本的手段。以下是几个实例。
前一章介绍了康健公司CIO克雷格·古雅。克雷格负责提供全球IT基础设施服务、业务发展服务，并且要覆盖公司全部十六个子公司。康健公司把数家主要制药公司列为重要客户，克雷格这样描述可以为客户节省费用、为自身创造收入新来源的方式：
我们与许多客户会谈，发现他们对成本审查十分严格——经济低迷时期所有的人都会如此。客户反馈给我们的一个问题，就是他们全都希望，当文件与数字资产在我们公司、我们的客户以及客户的打印机和CD-ROM复制设备等供应商之间和内部移动时，能够降低其成本。
由于食品药品管理局的严格要求，客户制药公司的卫生保健广告在付印之前，需要进行多种法律上、医学上和规章上的审查。但这些审查总是拖到最后一刻，使时限非常紧迫，每天康健公司都投入使广告更早上市、使客户收入增长超过预期的战斗：
传统的作法是，当工作完成、可以发送给厂家时，我们就把文件置入CD或DVD，放进联邦快递的信封内，他们第二天上午11点左右就可以收到。我们很快意识到，我们可以压缩时间因素，使他们可以及时看到文件，使我们可以加快处理流程，并节省快递费用。
我们迅速对一家客户进行了分析，发现他们在2002年为快递成本自付了112000美元的费用。因此我们建立了一个文档库系统。当准备发布一个文件时，不再把它置入CD并放进联邦快递的信封，而是发布到这个文档库中，并将自动生成的电子邮件发送给客户，提醒他们文件已经发布。这对他们有双重好处：即可及时访问文件，又免得了快递服务的自付费用。
在这个具体案例中，客户曾一年花费112000美元，而我把系统出售给他们只需50000美元。他们很高兴，因为降低了成本；我也很高兴，因为我们投入运行的系统能够为IT部门带来收益。
用技术可以降低客户的成本，这是一个明显的案例。同样的道理也适合于小得多的公司，正如东部工业公司的大卫·威尔逊所解释的：
我们必须对业务进行计件管理。我们在生产领域的90％员工采用计件方式。每当他们切下木板时，他们得到这么多，而每当他们处理集装架时又得到这么多，如此等等。所以我们设置了大量的条款，以便正确计算钱数。但无论是从支付的角度还是从管理的角度，对特定顾客跟踪恢复工作或制造的材料等，都是基本的工作。
如果我们长期以来没有明智地使用技术，我们就无法以这样的方式来控制业务。然后，把数据汇集在一起，使员工知道自己所处的位置，并以此为基础设置年度预算，保证控制在年度预算之内，同时，员工还可以找出自己的弱势与强势领域。
我们投资技术的原因之一是尽可能保持好自己的地位。我们始终努力保持在技术发展曲线的稍稍超前位置，因为其他领域不能带来太多的竞争机会，技术却可以。
另一方面，我们可以看到每天运营成本的实际情况。既然我们拥有技术，我想保持信息的可用性是绝对关键的。是啊，也许没有技术也能看到变化趋势，但在浏览系统中成千上万的数据时，事情有时会发生迅速的变化。不必等到月底才知道结果，而可以迅速厘清应对措施，并立即投入行动。
在一些小型业务中，若处于九十年代的繁荣时期，可以对细节疏忽一些。但当宏观环境变得严峻时，细节变得更加重要，因为一个小小的错误就可能在一夜之前使小型业务从幸福变成不幸。
为什么大卫如此确信技术能够带来与众不同的效果？他的回答是：
第一、第二和第三重要的都是，我们还在营业。这永远是好事。我们也有能力利用集装架开发的下一浪潮：重新制造集装架。这正在成为集装架市场的下一大环境。当顾客需要数据时，我们能够提供他们需要的数据，这能够带来关键性的差异，对此我们已经拥有强烈的信心。
建设集装架存货管理系统来收集关键数据，是东部工业公司的另一项改进。现在大卫及其管理层能够更有效地访问和使用信息，从而更好地管理员工生产率、改善顾客服务和人际沟通。这一解决方案的总体影响，是可望节约10～15％的成本。
对我来说，这家公司在很多方面都是把业务方法视为技术的典型代表。他们的兴趣并非技术本身，而是公司业务的轻重缓急。由于大卫的技术热情高涨，可能会让人担心他在技术上投入太深，但很清醒那是危险的。
这是一位规模很小的公司的CEO，他对技术给业务带来的巨大影响十分了解，也十分专注。大卫说，大部分传统意义上属于其竞争者的小公司，都已经开始比过去更多地使用技术。即使在集装架翻新行业，技术也是须臾不可离的了！
另一家拉斯维加斯小公司的业主卡伦·赛特尔（Karen Settle）告诉我们，“技术是我们运行业务、与区域人员沟通、保持顾客满意的主要核心要素。她的基斯顿营销服务公司（Keystone Marketing Service）拥有两百名区域人员，以技术厂商的名义拜访电子与电脑零售商店。业务代表培训本地销售人员，与商店管理人员一起设置客户计算机产品的功能展示。该公司已经运营十年，每年业务总收入达500万美元。
在那些意识到公司需要监控如何更好地使用技术的小型业务的业主中，卡伦是一位典型代表：
原先，区域代表打电话时，填写一张电话访问表，再传真给我们。我有一帮数据录入人员，把数据输入到数据表中。后来随着我们的成长，我们有了一位程序，为我们建立定制化程序。我告诉那程序员，“我们再不想输入了，我们要摆脱输入业务。”
使用定制程序的第一版时，区域人员将报表通过电子邮件发送进来。我们保留了一位报表分析人员，每月向客户报告。
后来因特网发展起来，我们说，“这简直是疯了，我们用因特网吧。”对于报表系统的下一版本，我希望软件能够分析数据，代替那位只做报表的员工。那个人的薪水足够支付软件的下一版本。大约两年内达到了收支平衡。
卡伦说，尽快收回新软件的成本只是她们的一小部分动机。为客户提供的更多便利，使公司成长得更快。此外还有更多好处：
我考虑将软件系统拿出去租给别的公司，因为它确实很强大。它把我们的日程、报表和薪酬汇总到一起，并且确实能够运转业务，对区域人员的所有沟通都通过它进行。
我们还增加系统的能力，使区域人员可以在商业拍下数码照片，与报表一起进行上载。进入系统的客户就可以看见图片，检查其产品在零售商店的展示情况。
因此，我们的公司仍在成长，我们的业务仍在扩展。而这一切基本上都是基于因特网的。