这里是《In Search of Business Value: Insuring a Return on Your Technology Investment》一书的译稿。版权所有，不得转载。渴望批评指教。
以试验项目保障顾客利益
我总是很有兴趣地听到，某公司了解到一种新技术，开始思考：“我们可以用它吗？它是否有方法改善我们的流程？它能给我们带来竞争优势吗？”因此，我很高兴地听到下面的故事，很高兴地分享这个故事。
自包裹投递公司凌空快递（Airborne Express）被敦豪环球快递（DHL）收购时起，拉切尔·米勒赫（Rachelle
Mileur）就担任该公司电子商务系统发展部主任。
当时，IT人员从一家主流软件公司那里听到一种新产品（这里就不提该公司的名字了，以免听起来像做广告），决定启动一个小项目，看这种新应用能否如诺提供快速解决方案。拉切尔把自己的经验徐徐道来：
我们试验了几种评估该产品的方式，同时努力带来商业利益。IT部门的目的是对软件进行试用，看它是否像所吹嘘的那样提高生产率。从业务角度上说，除非立即产生价值，否则一切都是枉然。
人们追问包裹投递公司的最重要的一个问题是：“我的包裹在哪儿？”凌空的团队希望找到一种办法来改善为顾客提供信息的方式，并在此过程中提高竞争优势：
如果我们能够把包裹信息推送给顾客，如果我们能够使信息可以随时在桌面上得到，我们就可以节省顾客的电话拨叫，也可能可以减少我们呼叫中心的电话通信流量。
这项工作的开始过程就引起了业务方面的兴趣。他们希望充分利用公司现有的数据库，将其作为得到跟踪信息的接口：
这个解决方案一大好处就是，它只需大约十周的开发时间，而且购买软件的成本很低。因此，从证实业务收益的角度上，需要克服的障碍很小。
此项目恰好吻合了本书关注的核心内容和我们一再强调的问题：公司技术部门与业务部门的关系。在凌空公司，IT部门显然已经与业务部门建立良好的工作关系，二者共同处理财务问题、得到项目预算。
通过这项新服务，凌空获得了超过联邦快递（FedEx）的重要竞争优势，因为联邦快递对于察看货物状态的类似服务，是向顾客收费的：
我们的服务基于这样的考虑：大部分情况下顾客并不想了解所发送的五十件货物，只关心其中某一件。他希望挑拣出那件货物，了解它什么时候送达。我们免费为顾客提供这项服务。
如果货物在途中，顾客时刻都可以看到包裹到达另一地点的更新信息，如正处于司机的照看之下，或者位于凌空公司的设备中。
对于凌空公司，这不只是一项创新项目，它是一扇通向新典型的窗口，是实现业务改善的新方法：
传统上，项目一次只能交付一个系统，因为项目是按功能分割的。经济不景气时，一个明显的趋势是业务部门比较不情愿投入大量资本，希望大型项目真正达成项目收益。我们的做法与之相反。我们与业务部门一起工作，只询问他们的基本需求，从而只要求付出较低的成本，只要满足了他们的基本需求，也就逐渐增加了所实现的价值。
可以用盖房子来打个比方。我不想提交彻底完工的住房，连窗帘和门窗都已安装，只等搬进去入住，我首先只想给出一个安全的结构，如四壁和屋顶、基本水暖设备、窗户、可上锁的前门，除此之外并没有多少别的东西。这样的房子当然感觉并不完美。但是往后，我会不断地给房子增砖添瓦。
我们目前正在实施一个大型无线解决方案，希望连接到所有顾客的销售桌面。如果他们的客户需要替代电话。也许您就像我一样，生活依赖于手持PC、移动电话和咖啡壶，一旦它们中断，最好能为顾客提供一种替代品，需要时可以找到您。
在那些高价值的货物运送中，包裹的跟踪真的非常重要。它使销售人员知道包裹何时到达，从而使销售团队参与其中。这种服务确实是顾客选择我们的原因，因为这使他们的销售更有效率、他们的顾客更加愉快。
货运业务的挑战并不是把包裹按时送达，而是帮助顾客了解知道包裹所在位置，而当包裹不能按时送达时，顾客应能知道何时送达。这样，当告诉顾客包裹预定到达的时间会被延迟时，顾客也不至于很生气。这样的解决方案使我们的顾客，以及顾客的顾客，能够更好地获知信息。
有时，即使是很小的技术解决方案，也能产生较大的优势。