客户服务和客户体验决定了商业趋势。客户需求和期望、客户正在经历的痛楚，能改变企业开展业务的方式。疫情带来了许多挑战。
企业被迫以前所未有的速度使用、变更和适应数字科技和业务流程，而企业领导必须搁置长期战略计划，代之以即时决策。
因此，预测 2022 年十大商业趋势如下。
1. 客户比以前更聪明。
年复一年，客户越来越能认识到出色的客户服务和客户体验是什么样的。亚马逊、塔吉特、沃尔玛和其他标志性企业提供越来越棒的服务和体验，客户已经被他们“驯化”了。因此，无论你从事何种业务、业务规模大小，你的客户不再局限于比照你和竞争对手，而是将你与最佳品牌的最佳服务进行比较。
2. B2C 期望开始变成 B2B 期望。
B2B 客户越来越挑剔，期望能够获得与他们最喜欢的零售品牌同样水平的服务和客户体验。例如，医疗保健行业的客户将他使用价值 50 万美元的成像机的糟糕交付体验，与亚马逊交付卫生纸的完美体验进行比较。
3. 便捷成为竞争期待。
数年前，创造便捷的客户体验已经成为差异化竞争因素，它颠覆了竞争，甚至重塑了整个行业，正如亚马逊、优步、Airbnb 等公司对传统行业的改变。企业必须增强交付能力、改进自助服务，而疫情也提升了客户对便捷的期待。道理很简单：好打交道的的公司获胜。
4. 自助服务越来越重要。
研究表明，41% 美国消费者从传统电话支持转向数字自助服务解决方案。公司必须明白，客户希望快速回答问题，并且提供简单方便的解决方案。这个比例还会继续提高，而有远见的公司会提供更简单、更直观的数字化自助服务。
5. 对话式人工智能不断改进。
计算机可以说话和做出决策，这不再是科幻而是现实。先进的对话式人工智能解决方案已经十分出色，有时几乎与人与人之间的交互无法区分。更关键的是，对话式人工智能比以前更廉价，可以为小型企业提供服务。因此，对话式人工智能不仅会改进，而且会更加普遍。
6. 无现金社会获得进展。
早在1995年，比尔·盖茨的《未来之路》就已经预言了无现金社会。由于智能手机的普及，也由于全球疫情的推动，越来越多的公司接受电子支付，甚至不再接受现金支付。虽然这会歧视某些客户，但是未来已来，数字化社会是谁都无法阻止的趋势。
7. 个性化正在成为竞争优势。
研究表明，75% 的消费者更忠于提供个性化服务体验的公司或品牌。今天的客户希望企业宣传自己感兴趣的东西，而不是企业感兴趣的东西。他们希望公司记住他们是谁、知道他们过去买了什么，并预测他们将来需要什么。愿意分享个性化体验所需信息的客户，期望公司将这些信息视为珍宝，妥善保护而不是滥用拥有数据的特权。
8. 隐私比以前更加重要。
客户希望自己共享的信息，可以让公司与他们建立更好的关系，并且公司不会侵犯拥有信息的特权。这是一个不言而喻的承诺，也是一个法律问题。不要滥用客户个人信息，否则你失去的不仅是客户的信任，你也会失去客户。
9. 品牌形象成为客户体验一部分。
越来越多的客户希望，企业品牌能代表对他们、甚至对世界重要的东西。从代表某些意义的公司购买产品就是信守自己的价值观，这让客户感觉良好，因此品牌形象成为客户体验的一部分。例如，环境友好是一些客户非常看重的；有些客户选择某家化妆品公司，是因为它不会在动物身上测试产品；有些人选择某个零售商，是因为它对慈善事业做出了重要贡献。
10. 大辞职成为历史性教益。
疫情期间，不少员工失业下岗，这对很多人都是痛苦的经历。但是一些员工意识到，也许可以选择更好的生活方式。一旦有机会，他们就不再回来；一些人获得其他报酬，干脆选择了辞职。最后，辞职员工会发现，有一份工作总是强过没有工作，但前提必须是一份合适的工作，责任和压力更大、但薪水更高的工作也许更合适。因此，企业应该充分体谅员工，在工作安排、薪酬支付、对待员工的态度等诸多细节上，学会采用正确的方式。
以上趋势适用于任何类型的企业，但侧重于客户体验，包括员工体验。没有良好的员工体验，你就无法获得始终如一的良好客户体验，而良好的客户体验是企业的核心能力。