这里是《In Search of Business Value: Insuring a Return on Your Technology Investment》一书的译稿。版权所有，不得转载。渴望批评指教。

引言：技术的承诺

窗外是寒霜满天，冰雪裹着狂风，正肆虐横行。树枝上低垂着沉甸甸的冰挂，像是累弯了腰。够了，你得去度假去！让明媚的阳光照耀着你，把你的皮肤晒得闪闪发光。

于是你拨通捷蓝航空（JetBlue Airways）的电话号码。一边想着，连线的呼叫中心是否也位于遭受恶劣天气的倒霉城市，经历着类似的风雪交加呢。你想象着有那么一个人，困在鸽子窝般的小小座位上，头戴耳机，听着你描述你阳光沙摊的旅行。在你说话的时候，那订票员是多么羡慕你能够逃离到温暖的地方啊。

但是不！捷蓝的订票员正坐在她自己舒适的家里呢。她喝着叫人心怡的茶水，脚上趿拉着毛拖鞋，一边把你的航班数据敲进电脑。在本书写作的时候，捷蓝拥有五百名这样的订票员，她们工作在自己的起居室、健身房甚至厨房。你想象的塞满一个个小隔间的大房间并不存在。你错了，完全错了。

如此人性化的作法，能给公司带来利益吗？你可以打赌会赢利，而且它确实赢利。事实上这正是一个突破传统的关键因素。统计表明，航空工业在信息技术上的平均开销，大约占收入的大约5％。但捷蓝可谓奇中之奇。据捷蓝前首席信息官杰夫·科恩（Jeff Cohen）介绍，它的IT开支只占收入的1.4％，不到一般航空公司的三分之一。

捷蓝的故事引出一系列相关问题，诸如：组织如何从技术中取得商业价值？你的组织又如何取得呢？获得商业价值的主要原则是什么？创造商业价值的最佳经验又是什么？

从前的需求仍未满足

自从进入高科技时代以来，公司是否能从技术获得竞争优势成为一个重大的热点问题，人们对它进行研究、调查、讨论、争辩，其他问题很少达到这种程度。《财富》（Fortune）杂志在1986年就赫然推出一期封面故事，标题是《办公计算机收效甚微》。该文指出，经过一些经理人员和咨询顾问对计算机回报问题的研究，计算机可能并不曾提高白领的生产力。他们给出了若干解释，并指出一些存在的问题，如需要改变工作流——工作流是比尔·西蒙和我近二十年来反复从企业领导那里听到的问题，在本书中将详细讨论。

著名作家保罗·A·斯特拉斯曼（Paul A. Strassmann）1988年发出了同样的警告。他与人合著了《度量信息技术的商业价值》^[1]一书，在该书的结论中列举了一系列的问题——都是些随处可见的问题。看起来，此书像波隆尼尔^[2]一样顽固，或者像狄更斯^[3]著作里的大叔一样一遍又一遍地重复着同样的提示与警告。

另一篇文章更是搅浑了一池春水。2003年5月号的《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）中刊载了一篇如今已经非常著名的文章，使用的煽动性标题是《IT无关紧要》。作者尼格拉斯·卡尔（Nicholas Carr）在文中指出，IT已经变成日用品，不再能够提供竞争优势。我同意他的很多观点，他的许多批评都正中要害。事实上，自从计算机用于商业以来，类似的声音就不断出现，表达出人们类似的关注心态。

不过，《哈佛商业评论》的一篇文章就能引起剧烈争论，充分说明这仍是人们关心的热点问题。我反对作者的许多观点，本书提及的许多人也表示反对。第9章将包含关于这一话题的很多有趣的观点，它们大相径庭，但能给人启示。

在这个商业历史的特殊时刻，我不知道究竟有什么刺激动因，使人们对这一问题如此兴趣十足。我认为，三大基本要素可对此负责，这就是二十世纪最后若干年动摇整个美国（以及全世界）的三件洪水般的大事件。

第一，九十年代结束时，出于对两千年问题（Y2K）的恐慌，IT开销出现了巨大的增长。人们投入无数金钱，为的是新年前夕灯光不灭、工业之轮不会停转。大量投资涌向IT，不曾像通常那样进行仔细审查、不曾对预期的成本收益进行规划，因为目标很简单，就是度过灾难。

我们的目的达到了。如今问题之火已经熄灭，距离三千年问题（Y3K）还很漫长。

第二大因素是 .com泡沫的破灭。当然，破灭的决不是因特网（Internet），而是那种新数学，在说明公司的价值时，它把并不存在的收入乘上250倍甚至更多。（许多公司应该消失，但因特网本身会继续存在、并可能逆转，而多数公司的IT支出仍会持续。）

第三大因素是911悲剧，一个带来许多变化的恐怖事件。9月11日成为了一种催化剂，股票市场应声而降，到处面临经济低迷。这是商界年轻人从未见过的艰难时世。随着股票市场血迹斑斑、公司业绩急剧下滑，任何开支——尤其是IT开支——开始成为商业领导必须面临的核心问题，其严重程度前所未有。

商业气候已经发生变化。在今天的环境中，人们多年以来一再提起的技术的收益问题已经无法忽视。解决问题已经迫在眉捷。是停止讨论、采取实际行动的时候了！这，正是本书的目的。

关于本书

在我们的前一部著作《驶往数字化》中，比尔·西蒙和我讨论了技术的有效使用足以使一家公司与众不同。本书扩展了这一观念，将关注的重点转移到当今的数字世界中所有公司和组织都高度关注的问题：研究最佳实战方法，使每一项技术投资都产生最大的商业价值。

写作这本书，我希望达到一个目的，那就是清晰地揭示实现技术的商业价值的关键成功因素。比尔和我一起拜访了各行各业的大量商业领导和经理人，请他们谈谈个人经验、观点和看法，交流可以揭示问题本质、有助于相互学习的成功经验与失败教训。他们的事迹汇集到一起，构成一幅商业可以从IT投入中获取最大收益的生动画面。

基本理念很简单：如果希望从技术投资中获得价值，就必须采取某些行动。如果无视这些基本步骤，就会有人指责技术成本或技术失败是组织存在问题的唯一来源，可实际上不过是普通的失误。

让我们面对现实：出现的问题多半并非由于技术失败。是的，我们看够了技术宣传过度、技术滥用的例子，项目又经常不能获得预期的结果。但在一个又一个的案例中，我们看到的不是技术失败，而是管理失败。

本书传播这样的信息：IT部门已经变成一种催化剂，高层领导应认识到一种新的潜力——用技术进行创新的潜力。也许有人会说那是业务领导的责任，因为这种创新涉及到文化的变革，而变革即不舒适又不容易。但您会看到，本书的访谈对象认为，用技术进行创新所导致的变革，以及技术所激发的变革，都是值得为之努力的。

这是本书各章节的部分内容。阅读吧，欣赏吧，学习吧！并且，期待我们的下一部著作。