在《乔布斯和他的三个女人》中,乔布斯作为一款“产品”,带给了布伦南、蒂娜和和劳伦三个“用户”很不一样的感受。
为什么会这样?其实,一个人、一款产品,它的结构可以从外到内分为五个层次。
最外面的一层,叫做感知层。
感知层特别容易理解。一个人,你看他第一眼,他的身材、相貌、着装,你都能感知到;你和他一说话,他的口音、他表达的风格、他对人是否“耐撕”,你都能感知到。
我们都知道,乔布斯是一个脾气特别暴躁的人,你让他满意了,你就是天才,只要他不高兴,你就是白痴——通常情况下,你都是白痴。显然,乔布斯这款“产品”,在感知层给“用户”的体验是非常不友好的。
然而也不是都不好。乔布斯年轻的时候长得很帅呀。乔布斯骂人很凶,但他夸人也会让你很爽呀。
感知层的里面,是角色框架层。
人生在世,每个人都充当着各种角色:你是父亲的儿子,你是儿子的爸爸;你是学生,你是教师,银行职员,你是政府公务员,你是部队的一枚战士;你是CEO,你是HRD,你是程序员;你是root,你是administrator,你是普通用户……
实际上,人们总是被角色要求、驯化甚至奴役着。你是一个儿子,你就得“听话”;你是一个小学生,你应得手放背后乖乖坐着;你工作的时间久了,别人仅凭外在感知,就能猜出你是IBM的、微软的、腾讯的或是阿里巴巴的员工。
人和人交往,通常就是角色和角色交往。你在办公室和同事交往,其实就是角色的对接。
但是像乔布斯这种人,他是不屑于被角色所囿的,所以当他年轻的时候,公司的其他角色觉得他太过份,将他从公司驱赶出来,这并非都是因为董事会无情。即使后来,他仍然不是一个好父亲、好丈夫、好CEO。
乔布斯因为产品而“封神”,全世界都膜拜他;但是假若你有机会走近他,和他有深层次接触的机会,你就会发现他是一个混蛋。只是,人和人接触通常都停留在浅层,深层接触有可能成为密友,但更有可能,你会让对方觉得“安全感”受损。
角色框架层再往里,就来到了资源结构层。
人生而不平等,你奋斗的终点甚至不如别人的起点,那就是因为,你的资源比别人差太多。一个人的资源,可能包括精神资源、人脉资源、财富资源等等,不管怎么样,你总有一些方面不如人。你就算是像贾宝玉一样带着宝贝来到这个世界上,或许你缺乏起码的“自来慧”呢——就像刘备的儿子刘禅一样。
由于资源不同,同样角色的人,后来产生了巨大的分野。比如你和你同学都曾经是学生,但你同学是官二代、富二代,那么从一毕业,你和同学的资源结构就会带领你们去往不同的地方,产生不同的局面、出现不同的结果。
乔布斯作为一枚被人收养的私生子,他曾经的资源是很差的,但是他后来少年大成,资源结构早就大大超过了普通人。比如说,你知道他为什么能在NeXT很失败的背景下,把它卖给苹果、并借此机会重返苹果吗?一个重要原因是,他有一位挚友强力支持他,此人名叫拉里·埃里森,是Oracle的创始人和老板,与他一样也是著名的“硅谷混蛋”。
所以,如果乔布斯是你的相亲对象,你去问他有多少钱、有没有房子有没有车,你试图用这种表面数据来表征他,你不就太浅薄和低级了吗。你如果只是想同人家玩一玩、谈谈恋爱,那你停留在表层关系就OK了;但如果你寻找的是终身相随的“精神伴侣”,你可是要建立深度关系啊。
资源结构层的里面,是能力圈层。
能力圈这个词很有意思,它的准确含义是“范围”或“边界”。
用而得当,人人都是天才,成年人总是在某些方面能力超过别人。但是反过来,你一定不是平均的——各方面都有能力的人,其实是各方面都不行的庸人——你一定在某些方面弱于别人。常识是,拥有特别突出的能力的,往往在别的方面特别弱智。
所以,所谓能力圈,是指:你一定有一些能力;你的能力一定是有限的。
很显然,乔布斯是产品大神、营销天才。但是他缺乏很多常人具备的能力,他在这些方面是“弱智”。
一个人的内核,叫做存在感。
存在感定义了一个人为什么而存在的理由。在什么状态下,你的存在感得到了充分的满足,又在什么状态下,你就会烦燥、不爽或愤怒?
你观察一个动物,它的状态都是关乎其生存需求是不是被满足。狮子为什么要去咬长颈鹿?很简单啊:它要活下去,它要生存。这就是它的存在感。
人的存在感和动物本质上是一样的,只是可能更复杂一点。人并不是只要吃饱了就知足了,生存的状态就满足了。有的人可能要求低一点,有房有车就OK;多数人都需要在一段感情中得到对方明确而足够的确认,存在感就满足了;很多人需要在职场上、在行业中、在社会影响力中得到别人的重视,获得成就感,才能满足存在感。
多年以前,一位法师朋友就指出过,很多人说的“安全感”,其实是存在感。当你的存在感不能很好地满足,你的状态就会变差,你就容易产生负面情绪,俗称没有“安全感”。因为缺乏“安全感”,所以你奔波、焦虑、不安、思前想后、废寝忘食;为了满足你的“安全感”,你找人、找事、找钱,你机关算尽、上窜下跳,你折腾得自己和周边的人不得安生;因为有人和你走得太近,你为了确保“安全感”而距人于千里之外……这些“安全感”都是存在感,说白了就是事关生存而已。
为什么乔布斯在私德上是一个混蛋?因为他的存在感太强。存在感太强的人,是极其自私的人。因为出身的关系,乔布斯难免自卑,他必须证明自己比别人强才能获得强烈的生存感;他太强的存在感,像太阳光芒万丈但也像太阳一样燥热伤人,于是和他接触的人,一定会产生很坏的感知。
如果一个人的存在感满足了,他的能力圈就不再扩充了。所以,好多女人结了婚就不化妆了,好些男人满足了就不奋斗了。反过来,存在感不容易满足的人,就会终其一生不断折腾,“活到老学到老”。——其实人真的不应该那么容易满足啊,难道你能像狮子一样,吃饱了就知足了?
其实,上述五层次模型,来自于加瑞特 (Jesse James Garrett)的《用户体验要素》一书。它说:“用户体验的要素,来自5个层次的层层选择与叠加建设。”
一、战略存在层。
着手做任何一个产品前,必须明确地定义两个问题:我们要通过这个产品得到什么?用户要通过这个产品得到什么,他们为什么会依赖我们?
二、能力圈层。
能力圈要确定:我们要做到哪些事,具体要提供什么样的确定性;我们不做哪些事,对这些事坚决不碰。
三、资源结构层。
所谓“资源”,就是“谁是我们的敌人,谁是我们的朋友”。
资源建设和能力有关,更与战略相关。 在《西游记》中,孙悟空能上天入海敲神仙的门,固然是孙悟空的能力,但神仙肯出手相助,是为了西游的战略——唐僧取经。 并且,孙悟空的加入,本身也是唐僧为了实现取经战略必须扩充的能力圈。
四、角色框架层。
用于网站是框架,用于人间是角色。框架就是框定每个页面需要有多少元素,它们的链接关系、调用规则分别是什么。你打开任何一个网页,你在感知层感知到的一切内容、功能,都是在这个框架内被框定的。 你和一个空姐在飞机上说话,或者和一个银行职员在银行里说话,她的反馈方式很大程度是她的角色框定的。
五、感知层。
感知层让人容易想到产品外表,就好像俊男美女、修饰得体的人永远容易赢得好感。 但是,如果一个设计得非常精美的网站上,找不到用你要的内容、无法实现你的目标,你要解决的问题反而在页面设计非常简陋,而且打开速度很慢,很显然,精美的设计并不能换得良好的用户体验。
在《用户体验要素》中,五层的正式名称,从下而上分别是:战略层、范围层、结构层、框架层、表现层。